轉載：明報JUMP
日期：20-2-2009
在金融海嘯的影響下，如何保住自己的崗位，甚至要突破困境、脫穎而出？如果不幸被公司裁員、或者一段時間仍未能脫離失業大軍，甚至見工面試總是碰壁……應該如何應付？何不主動出擊嘗試從NLP(身心語言程序學)的角度出發，改善固有的思考和行為模式，從而提升個人競爭力，在職場或個人成長路上，學會扭轉逆境，甚至創造時勢。
世界在變 學會因時制宜
「以前的世界十年如一日，轉變有限，所以只要有一門手藝已經可以養妻活兒，甚至創業興家；但現在是知識型經濟的社會，要取得資訊的途徑亦五花八門，身處其中不能一成不變，要學會因時制宜。」本身是認可NLP導師、認可專業企業教練導師、註冊催眠治療導師及聖雅各福群會延續教育中心導師的陶兆輝博士表示，NLP正是一門有助掌握情勢的學問，讓身處在不同情景中，也能應付不同的人和環境。
陶博士以挑選雞蛋作譬喻：「當你看到別人拿雞蛋對燈泡，若你只懂重複這串動作，而不了解背後的竅門，相信永遠不能百分百揀到好雞蛋。」NLP的精髓在於如何處理資訊，透過模擬(Modeling)、拆解一連串處理資訊背後的動機，再經過不斷的複製和鍛鍊，領略箇中的竅門，隨時在適合的情景下複製別人的成功技巧。
情景1：失業人士
長期未找到工作的人士，自然感到徬徨無助，坊間有成千上百的方法讓受挫的人重拾自信，但陶博士指「自我感覺良好」只是一瞬間，最終不能解決最現實的問題──「找不到工作」。
解難方法：複製他人的成功
陶博士：「不妨以成功找到工作的朋友作為模擬對象，研究他們在找工作、面試的每一個步驟和回應，從中不難發現自己的思維和行為的弱點，再作出適當的修正和提升，將別人的成功轉化為自己的成功方程式，是掌握致勝的關鍵。」
情景2：被裁一群
不幸被裁的上班族，在新工作面試時，往往對「被裁」感到難以啟齒，成為見工的絆腳石。
解難方法：切忌迴避被裁原因
陶博士：「在面試時，首先要明白僱主期望聘請一個怎樣的員工，這樣才能讓他明白你的專業對業務的幫助。在解釋被裁原因時，可重申每間公司有不同的營運策略，在金融海嘯下自己身處的崗位正好首當其衝，用以說明被裁員是大環境的影響，而並非個人問題。」
情景3：面試屢次失敗人士
很多人會埋怨，為什麼自己的學歷較別人優勝，但總是在見工面試時失利，究竟原因何在？
解難方法：把握時機推銷自己
陶博士提醒，一個面試的開始與結束是最關鍵的。「僱主一般會在面試的開始時決定不會聘請這個人，這個決定可能跟儀容、態度有關；而決定聘請一個人則要較長時間，關鍵更在最後一個問題：『有沒有問題？』，這時應徵者可以問：『你們是根據什麼因素聘請一個人？』，當僱主道出決定因素，此時你便可根據這些決定再推銷自己。」
NLP應用愈趨廣泛
陶博士重申NLP沒有一個既定的方法可以解決所有問題，因為不同情景和對象，解決方法也有所不同，這也是NLP最具挑戰性和實用之處。「NLP不是心理學，亦不是治療學，而我會將之歸類為知識論，NLP就是獲得有用知識的途徑之一。」
近年NLP已成為熱門的進修課程之一，不過，陶博士不諱言不少人對NLP存在誤解，以為NLP只是各種解決問題的方法和技巧，而忽視了模擬和掌握思維的竅門，那才是長遠的成功關鍵。
「早期學習NLP的人士，主要為了幫助別人，後來發展至將NLP的說服技巧、策略運用在營銷中。」隨NLP愈趨普及，大眾開始明白學習NLP是自我提升的方法，涉獵和應用的範圍更廣泛，除了商業、銷售，亦可應用於教育、培訓、轉導、自我改進等，加上全球經濟和社會急劇轉變下，學習NLP更是裝備自己的好方法。
Keith To's Ideas & Thoughts on NLP, Hypnosis, Coaching, Facilitation, Personal and Business Development. These seem to be nothing related. But from a Systemic Thinking perspective, they share similar nature and processes. 陶兆輝對身心語言程序學、催眠治療學、教練學、輔引學、個人發展及商業發展的純個人看法；它們看似毫不相關，但當你從合整式思維角度來看，它們卻擁有相近的性質及過程；我將每隔數天不斷加入新的文章, 內容絕不敢認為是肯定正確, 旨在拋磚引玉而矣。 (All articles copyrighted by Keith To)
Showing posts with label 轉載報導. Show all posts
Showing posts with label 轉載報導. Show all posts
2009/02/20
2009/02/07
Facilitation: 讀輔引師課程，提升會議效益
轉載: 東方日報
日期: 2009年2月5日
文: 黎雅麗
「最近公司接到新Project，大家在下午四時開會。」
在一般情況下，會議並無設定時限，事前也沒有就某些流程作出安排，會議成員雖然花了時間出席，但成效卻往往差強人意，所以不少人聽到開會都會感到怕怕，甚至患上「開會恐懼症」。不過，若有輔引師參與其中，負責改善流程，以目標為本，將有助提升會議效益。
會議流程暢順
「日日都要開會，昨天開了兩個多小時，今天又要開會，我仍有很多工作未做。」工作少不免要開會，不少人都會被冗長的會議嚇怕，究竟怎樣才可令會議流程變得暢順？輔引學（Facilitation）可提供最適當流程，達致更快、更容易的成果，相信是管理方面的重要課題。
世界步伐急速，無論個人或組織都需要持續改進，去適應不斷變化的環境。組織的成功有賴眾人的智慧，集思廣益；與個人智慧不同，集體智慧需要通過一個有效的協和過程，才能浮現出來，輔引學能令這個過程事半功倍。輔引師（Facilitator）就是在適當的時機介入過程中，協調參與者的互動，藉此產生協和效應（Synergy effects），令成果大於總輸入，為個人或機構帶來槓桿作用。
新穎管理技巧
輔引學在外國已流行多時，但對香港人來說，卻較為陌生，坊間亦鮮有機構推出相關課程。聖雅各福群會延續教育中心舉辦「協和輔引師資格課程」，適合各階層管理人員、企業東主、人力資源專業人員等報讀。課程設計以實用為主，內容集中於「流程輔引」（Process Facilitation），讓學員掌握必須具備的輔引知識，擁有足夠技術成為機構內部輔引員。
課程分為三部分，包括輔引學基礎、輔引學流程（The Facilitation Process）及自我掌控（Self Mastery）。聖雅各福群會延續教育中心經理劉遠章指出，各大學院的管理課程，並無教授關於輔引學、輔導工作（Coaching）這類知識，但隨金融海嘯觸發的突變事故，管理人有需要學習更多較新穎的管理技巧，以應付問題。他很有信心的說：「輔引學是明日管理人的需要。」
究竟輔引學知識如何應用於工作層面？修畢該課程的學員有以下分享。
從事培訓工作的Harace指出，輔引學以目標為本，對提升會議效益有莫大幫助。舉例說，投票是會議常遇的環節，如果贊成及反對同樣票數，又或者六個人開會，五人棄權，一人投票。遇上這些問題，一般的做法是臨場時見招拆招，甚至浪費更多時間爭議。如果有輔引師參與會議的話，便會於開會前，向參與會議人士商討一些開會規則，如會議需時多久、會議的目的、若不能作出結論便留待下次會議、投票細節等。
不論會議規模的大小，均可選用輔引師以令會議流程變得暢順，至於擔任輔引師的人選，現時較少純粹輔引師的職位，一般於公司內部挑選，如中層員工會議時，便邀請高層管理人兼任輔引師。至於高層開會時，則有可能向外邀請輔引師。在執行職務時，輔引師必須弄清身份，堅守公正嚴明、不偏不倚的態度。
課程資料：
課程名稱：協和輔引師資格課程
舉辦院校：聖雅各福群會延續教育中心
日期: 2009年2月5日
文: 黎雅麗
「最近公司接到新Project，大家在下午四時開會。」
在一般情況下，會議並無設定時限，事前也沒有就某些流程作出安排，會議成員雖然花了時間出席，但成效卻往往差強人意，所以不少人聽到開會都會感到怕怕，甚至患上「開會恐懼症」。不過，若有輔引師參與其中，負責改善流程，以目標為本，將有助提升會議效益。
會議流程暢順
「日日都要開會，昨天開了兩個多小時，今天又要開會，我仍有很多工作未做。」工作少不免要開會，不少人都會被冗長的會議嚇怕，究竟怎樣才可令會議流程變得暢順？輔引學（Facilitation）可提供最適當流程，達致更快、更容易的成果，相信是管理方面的重要課題。
世界步伐急速，無論個人或組織都需要持續改進，去適應不斷變化的環境。組織的成功有賴眾人的智慧，集思廣益；與個人智慧不同，集體智慧需要通過一個有效的協和過程，才能浮現出來，輔引學能令這個過程事半功倍。輔引師（Facilitator）就是在適當的時機介入過程中，協調參與者的互動，藉此產生協和效應（Synergy effects），令成果大於總輸入，為個人或機構帶來槓桿作用。
新穎管理技巧
輔引學在外國已流行多時，但對香港人來說，卻較為陌生，坊間亦鮮有機構推出相關課程。聖雅各福群會延續教育中心舉辦「協和輔引師資格課程」，適合各階層管理人員、企業東主、人力資源專業人員等報讀。課程設計以實用為主，內容集中於「流程輔引」（Process Facilitation），讓學員掌握必須具備的輔引知識，擁有足夠技術成為機構內部輔引員。
課程分為三部分，包括輔引學基礎、輔引學流程（The Facilitation Process）及自我掌控（Self Mastery）。聖雅各福群會延續教育中心經理劉遠章指出，各大學院的管理課程，並無教授關於輔引學、輔導工作（Coaching）這類知識，但隨金融海嘯觸發的突變事故，管理人有需要學習更多較新穎的管理技巧，以應付問題。他很有信心的說：「輔引學是明日管理人的需要。」
究竟輔引學知識如何應用於工作層面？修畢該課程的學員有以下分享。
從事培訓工作的Harace指出，輔引學以目標為本，對提升會議效益有莫大幫助。舉例說，投票是會議常遇的環節，如果贊成及反對同樣票數，又或者六個人開會，五人棄權，一人投票。遇上這些問題，一般的做法是臨場時見招拆招，甚至浪費更多時間爭議。如果有輔引師參與會議的話，便會於開會前，向參與會議人士商討一些開會規則，如會議需時多久、會議的目的、若不能作出結論便留待下次會議、投票細節等。
不論會議規模的大小，均可選用輔引師以令會議流程變得暢順，至於擔任輔引師的人選，現時較少純粹輔引師的職位，一般於公司內部挑選，如中層員工會議時，便邀請高層管理人兼任輔引師。至於高層開會時，則有可能向外邀請輔引師。在執行職務時，輔引師必須弄清身份，堅守公正嚴明、不偏不倚的態度。
課程資料：
課程名稱：協和輔引師資格課程
舉辦院校：聖雅各福群會延續教育中心
2008/05/03
轉載: 《人生教練》－陶兆輝／劉遠章
轉載：香港警察心理服務課網頁
撰文：莫泮淋
「教練」(Coaching) 是歐美流行多年的管理技巧，也是其中一種發展得最快的專業。「教練」的理念雖然源自歐美，其核心思想卻充滿了中國傳統人文思想和智慧。 以人為本，重視發揮個人獨特的潛能，令管理技巧再不是冷漠的理論和數字指標，變成活生生的實踐。
《人生教練》是一本簡易精練、深入淺出的書，它教人如何了解自我的暗區，從而更有信心突破自己、發揮潛能。 本書共十四章， 主要教人如何了解自己及他人，並透過運用各種技巧，去擔任自己和他人的生命教練，使自己和他人能重新審視自己的人生價值和目標，再次重定人生方向，使自己及他人達致一個不斷成長及更完滿的人生歷程。
對警務人員而言，書中的第七及第八章特別涉及人員所需具備的「對話和聆聽技巧」和「激勵自己和他人」的知識。讓我們一起學習更新，提升大家的心理素質。
撰文：莫泮淋
「教練」(Coaching) 是歐美流行多年的管理技巧，也是其中一種發展得最快的專業。「教練」的理念雖然源自歐美，其核心思想卻充滿了中國傳統人文思想和智慧。 以人為本，重視發揮個人獨特的潛能，令管理技巧再不是冷漠的理論和數字指標，變成活生生的實踐。
《人生教練》是一本簡易精練、深入淺出的書，它教人如何了解自我的暗區，從而更有信心突破自己、發揮潛能。 本書共十四章， 主要教人如何了解自己及他人，並透過運用各種技巧，去擔任自己和他人的生命教練，使自己和他人能重新審視自己的人生價值和目標，再次重定人生方向，使自己及他人達致一個不斷成長及更完滿的人生歷程。
對警務人員而言，書中的第七及第八章特別涉及人員所需具備的「對話和聆聽技巧」和「激勵自己和他人」的知識。讓我們一起學習更新，提升大家的心理素質。
2008/05/02
轉載: 軟硬知識並重修讀NLP 改進自己 增競爭力
轉載：明報JUMP
2008-02-22
職場中人欲「更上一層樓」，持續進修幾乎已是不二法門。然而，近年愈來愈多人了解到在追求「硬知識」同時，亦不應忽略改善自身溝通技巧、創造性等的「軟知識」，讓自己有更大的改進空間，從而提升個人的競爭力。「NLP身心語言程序學」這門研究身、心、語言互動關係的實用心理學，近年已漸受商界、教育培訓、管理階層等不同階層人士認知與應用，箇中的精髓你又掌握多少呢？
「以往港人眼中的『進修』只得兩類，一是能讓人掌握『硬知識』，對事業有即時幫助的課程，如會計、工商管理等；另一類就是純粹為興趣而讀，如繪畫、跳舞等。」
進修要全面 軟硬知識不可缺
聖雅各福群會延續教育中心(簡稱聖雅各)經理劉遠章表示，港人在進修上述兩類課程的同時，有沒有想過溝通技巧、自我反省能力、思考批判，以至創造性等的「軟知識」，都是達至自我成功的關鍵。
聖雅各一直強調進修需要有「整全概念」，因此透過舉辦不同「軟知識」範疇的課程，如NLP成功策略、懶人管理學、人際心理學、口才提升等形形色色的課程，提醒忙於工作、忙於進修的香港人，要謹記「軟硬兼施」，透過多元化進修，才算是整全吸收知識。
其中聖雅各的重點課程之一，是早於10年前，已開始邀請專業導師舉辦一系列NLP身心語言程序學課程，劉遠章表示，NLP (Neuro-Linguistic Programming)是一種促進行為轉變的「自我成功學」，對於身處在這個大都會、工作繁忙的香港人來說，NLP有助他們在事業或人生有更多角度的體會。
NLP適合繁忙都市人修讀
與中心合作多年、本身是認可NLP導師、認可專業企業教練導師及註冊催眠治療導師的陶兆輝博士認為，NLP並非屬於「有錢人」才有條件認識的概念，因此他希望透過開辦課程，讓更多人能認識NLP的理念，從而在日常生活或工作派上用場。
「NLP是一套知識論，藉觀察人的身體動作、行為、語言，以了解和分析人的思想行為；因此深入掌握NLP後，便能創造一套最適合自己、獨一無二的思考方式，從而達至成功。」劉遠章及陶博士兩人不約而同表示，許多接觸過NLP的學員，會重新以另一個角度反思人生，審視自己的生活，努力建立適合自己的生活模式及節奏。
辦免費課程 學習5大範疇
今年聖雅各將繼續與陶博士合辦一個完全免費的「NLP Essentials身心語言程序學精要技術課程」，為不同階層、有志自我改進的人士，提供認識NLP的機會。
劉遠章表示，這個以講座形式舉行的免費課程已經是第五屆，每次反應均非常熱烈，以去年為例，由於向隅人數太多，決定加開課程，結果兩輪課程吸引了逾千人報讀︰「開辦免費課程令更多人認識NLP，並用這些技巧幫助自己和他人，一方面令NLP普及化，另一方面也可令更多人受益。」
陶博士補充，今年的課程共分為五堂，每堂會環繞不同的主題，包括：
．學會學習：認識有什麼會阻礙我們學習，及如何消除這些「阻隔物」，達至有效學習。
．取勝之道：學習如何能達到目的，探討取得「成功」的共同因素。
．助人提升：如何掌握NLP技巧，助人自助。
．自我催眠：認識催眠對改進自我身心表現的幫助，揭開催眠的「神秘」面紗。
．身心健康：認識何謂壓力，及應付壓力的正確心態，從而促進身心健康。
「成功需苦幹」是千古不變的定理，但隨社會變遷，劉遠章認為這定理也需要與時並進，除了刻苦努力，亦要掌握及活用各種軟知識和技巧，掌握到身、心和語言間的互動關係，做一個活得精彩的成功人士。
2008-02-22
職場中人欲「更上一層樓」，持續進修幾乎已是不二法門。然而，近年愈來愈多人了解到在追求「硬知識」同時，亦不應忽略改善自身溝通技巧、創造性等的「軟知識」，讓自己有更大的改進空間，從而提升個人的競爭力。「NLP身心語言程序學」這門研究身、心、語言互動關係的實用心理學，近年已漸受商界、教育培訓、管理階層等不同階層人士認知與應用，箇中的精髓你又掌握多少呢？
「以往港人眼中的『進修』只得兩類，一是能讓人掌握『硬知識』，對事業有即時幫助的課程，如會計、工商管理等；另一類就是純粹為興趣而讀，如繪畫、跳舞等。」
進修要全面 軟硬知識不可缺
聖雅各福群會延續教育中心(簡稱聖雅各)經理劉遠章表示，港人在進修上述兩類課程的同時，有沒有想過溝通技巧、自我反省能力、思考批判，以至創造性等的「軟知識」，都是達至自我成功的關鍵。
聖雅各一直強調進修需要有「整全概念」，因此透過舉辦不同「軟知識」範疇的課程，如NLP成功策略、懶人管理學、人際心理學、口才提升等形形色色的課程，提醒忙於工作、忙於進修的香港人，要謹記「軟硬兼施」，透過多元化進修，才算是整全吸收知識。
其中聖雅各的重點課程之一，是早於10年前，已開始邀請專業導師舉辦一系列NLP身心語言程序學課程，劉遠章表示，NLP (Neuro-Linguistic Programming)是一種促進行為轉變的「自我成功學」，對於身處在這個大都會、工作繁忙的香港人來說，NLP有助他們在事業或人生有更多角度的體會。
NLP適合繁忙都市人修讀
與中心合作多年、本身是認可NLP導師、認可專業企業教練導師及註冊催眠治療導師的陶兆輝博士認為，NLP並非屬於「有錢人」才有條件認識的概念，因此他希望透過開辦課程，讓更多人能認識NLP的理念，從而在日常生活或工作派上用場。
「NLP是一套知識論，藉觀察人的身體動作、行為、語言，以了解和分析人的思想行為；因此深入掌握NLP後，便能創造一套最適合自己、獨一無二的思考方式，從而達至成功。」劉遠章及陶博士兩人不約而同表示，許多接觸過NLP的學員，會重新以另一個角度反思人生，審視自己的生活，努力建立適合自己的生活模式及節奏。
辦免費課程 學習5大範疇
今年聖雅各將繼續與陶博士合辦一個完全免費的「NLP Essentials身心語言程序學精要技術課程」，為不同階層、有志自我改進的人士，提供認識NLP的機會。
劉遠章表示，這個以講座形式舉行的免費課程已經是第五屆，每次反應均非常熱烈，以去年為例，由於向隅人數太多，決定加開課程，結果兩輪課程吸引了逾千人報讀︰「開辦免費課程令更多人認識NLP，並用這些技巧幫助自己和他人，一方面令NLP普及化，另一方面也可令更多人受益。」
陶博士補充，今年的課程共分為五堂，每堂會環繞不同的主題，包括：
．學會學習：認識有什麼會阻礙我們學習，及如何消除這些「阻隔物」，達至有效學習。
．取勝之道：學習如何能達到目的，探討取得「成功」的共同因素。
．助人提升：如何掌握NLP技巧，助人自助。
．自我催眠：認識催眠對改進自我身心表現的幫助，揭開催眠的「神秘」面紗。
．身心健康：認識何謂壓力，及應付壓力的正確心態，從而促進身心健康。
「成功需苦幹」是千古不變的定理，但隨社會變遷，劉遠章認為這定理也需要與時並進，除了刻苦努力，亦要掌握及活用各種軟知識和技巧，掌握到身、心和語言間的互動關係，做一個活得精彩的成功人士。
轉載: 提升銷售/管理績效 掌握DiSC 4類行為取向
轉載：Recruit
知己知彼，百戰百勝。若能透過容易掌握的分析工具了解自己和別人，從而發揮個人的長處和彌補不足，並且針對別人的特點進行推銷和管理，工作自然更加得心應手。
現時，在坊間可以找到不少性格分析工具，但香港生產力促進局行為取向分析學證書課程講師陶兆輝博士指出，這些性格分析工具大多複雜深奧，難於掌握運用。由美國心理學家William Moulton Marston開發的行為取向分析工具DiSC Profile，不但易於明白和使用，讓你了解自己，並且在短時間內了解對方的行為取向特徵，從而針對對方的特點展開推銷或管理工作。
以行為取向分析四類人
甚麼是DiSC？陶兆輝說，DiSC並非性格分析，而是行為取向分析。簡單來說，DiSC有四種不同profile，以快和慢（指下決定時的快與慢）兩大類別區分；另外是做事的取向，即是首先會關注事情還是人。由此得到四種profile—「快、事」、「快、人」、「慢、人」 及「慢、事」。
「快、事」屬於掌握型（dominance），凡事講求結果，想盡辦法達成目標；「快、人」屬於影響型（influence），懂得看別人眉頭眼額；「慢、人」屬於穩定型（steadiness），一切以穩定安全為原則；「慢、事」屬於謹慎型（conscientious），十分關注每件事情的準確性。
陶兆輝解釋，掌握型人士為求盡快完成任務，很多時忽略別人，因而容易成為孤獨者；影響型人士會花很多時間與人交往和討論，可能因此而浪費寶貴的時間；穩定型人士經常會問自己是否已準備好，這樣容易錯失機會；謹慎型人士太關注要做的事情，要100%正確才去做，但是否真的需要100%正確才可執行呢？
他強調，四種類型人士沒有好與壞之分，只是各有優點和缺點。當大家知道個人的優點及缺點後，便可加以發揮及改善。
了解自己分析別人
「這個行為取向分析系統的優點是快而準，並且已被證實為最有效的個人改進、銷售及管理工具之一。DiSC較其他性格分析工具更為準確的原因有二：首先，根據行為分類學，性格是在人的意識深處，即是在內裡核心的一層，很難被了解；行為則是面對環境的外在表現，即是在外面的一層，可以觀察得到。第二，很多研究證明其準確性高和有效，至今已逾2,000萬人使用過。」
陶兆輝並稱，DiSC Profile能讓使用者在短時間的交談或觀察中了解對方的特點，對從事銷售、顧客服務和管理工作的人士很有幫助。「例如，知道對方屬於穩定型，你的推銷過程便不可太急進；假若對方是掌握型，則要速戰速決，只需向其推銷『結果』。換句話說，懂得行為取向分析，便能針對不同類型的人採用不同推銷方法。」
知己知彼，百戰百勝。若能透過容易掌握的分析工具了解自己和別人，從而發揮個人的長處和彌補不足，並且針對別人的特點進行推銷和管理，工作自然更加得心應手。
現時，在坊間可以找到不少性格分析工具，但香港生產力促進局行為取向分析學證書課程講師陶兆輝博士指出，這些性格分析工具大多複雜深奧，難於掌握運用。由美國心理學家William Moulton Marston開發的行為取向分析工具DiSC Profile，不但易於明白和使用，讓你了解自己，並且在短時間內了解對方的行為取向特徵，從而針對對方的特點展開推銷或管理工作。
以行為取向分析四類人
甚麼是DiSC？陶兆輝說，DiSC並非性格分析，而是行為取向分析。簡單來說，DiSC有四種不同profile，以快和慢（指下決定時的快與慢）兩大類別區分；另外是做事的取向，即是首先會關注事情還是人。由此得到四種profile—「快、事」、「快、人」、「慢、人」 及「慢、事」。
「快、事」屬於掌握型（dominance），凡事講求結果，想盡辦法達成目標；「快、人」屬於影響型（influence），懂得看別人眉頭眼額；「慢、人」屬於穩定型（steadiness），一切以穩定安全為原則；「慢、事」屬於謹慎型（conscientious），十分關注每件事情的準確性。
陶兆輝解釋，掌握型人士為求盡快完成任務，很多時忽略別人，因而容易成為孤獨者；影響型人士會花很多時間與人交往和討論，可能因此而浪費寶貴的時間；穩定型人士經常會問自己是否已準備好，這樣容易錯失機會；謹慎型人士太關注要做的事情，要100%正確才去做，但是否真的需要100%正確才可執行呢？
他強調，四種類型人士沒有好與壞之分，只是各有優點和缺點。當大家知道個人的優點及缺點後，便可加以發揮及改善。
了解自己分析別人
「這個行為取向分析系統的優點是快而準，並且已被證實為最有效的個人改進、銷售及管理工具之一。DiSC較其他性格分析工具更為準確的原因有二：首先，根據行為分類學，性格是在人的意識深處，即是在內裡核心的一層，很難被了解；行為則是面對環境的外在表現，即是在外面的一層，可以觀察得到。第二，很多研究證明其準確性高和有效，至今已逾2,000萬人使用過。」
陶兆輝並稱，DiSC Profile能讓使用者在短時間的交談或觀察中了解對方的特點，對從事銷售、顧客服務和管理工作的人士很有幫助。「例如，知道對方屬於穩定型，你的推銷過程便不可太急進；假若對方是掌握型，則要速戰速決，只需向其推銷『結果』。換句話說，懂得行為取向分析，便能針對不同類型的人採用不同推銷方法。」
轉載: 遠離失敗
轉載: 明報
2008年5月1日
撰文: 陳浩美
成功一定快樂嗎？
這問題牽涉到哲學範疇，討論下去也沒有結論。不過，肯定的是每一個人也渴望成功，坊間因而出現無數課程和書籍教人如何成功。那麼失敗呢？成功不一定快樂，可是，失敗卻會令人沮喪，只要行錯一步，我們付出的努力便會付諸流水，誇張點說，甚至永不翻身。不想失敗，先要找出導致失敗的原因，才可遠離失敗。
失敗7宗罪
企業教練陶兆輝認為，「失敗即是輸入(付出)達不到預期的輸出，避免出錯，我們要思考輸入什麼才得到成功的輸出」。陶兆輝將失敗原因歸納為以下7類，並從生活態度、思想、行動作出改變，使自己不會淪為失敗者。
(1) 亂
資訊來得太多太快，如果不理會，最終只會帶來混亂。
解決方法﹕提升整理力——以少制多
應掉則掉、應留則留、應做則做，相反亦然，輸入有用的東西時必然要輸出無謂的東西，減省影響我們思緒或行為的垃圾。思緒混亂容易鑽牛角尖，這時候不妨將思緒寫出來(Thinking on paper)，使事件外在化、客觀化分析，問題或許變得容易解決。
(2) 舊
時代變遷迅速，事物容易變舊。
解決方法﹕提升創新力——以新替舊
做事不湊效可能是用了舊(固有)或守舊方法所致。當我們定下目標後，嘗試將如何達成目標的思考起點定遠一些，建議用隨機方法，例如打開一本字典，隨意指一個字，從這個字出發思考，試圖「撞」出更多新點子。
(3) 累
不懂得有效分配工作，資源分散，換來身心疲累。
解決方法﹕提升動員力——化零為整
怎樣才能用最少的步驟完成工作？動員不到別人，便要靠自己；要動員別人，首先便要表現及證明自己的優點，令自己的可信性提高，才能說服別人。
(4) 盲
缺乏體會能力，對身邊的人或事欠缺敏感，產生誤解。
解決方法﹕提升體會力——以真逐偽
多點體會身邊的人和事，作出判斷之前對某人或某事充分理解，不要在沒理據的情下作出結論。此外，分析不同人的性格特質，針對他們的性格作出適當的相處方式，事半功倍。
(5) 窄
世界轉變太快，不自我增值，知識變得狹窄。
解決方法﹕提升學習力——以學增識
世界上有太多東西要學習，既然沒有時間學會全部知識，便要懂得選擇來學，速讀書本是其中一個方法。閱讀書本時，先看自序，序代表了作者表達書本的內容，如果寫得不好，不看也吧；其次，揀選書中對自己有用的部分來看，以免浪費時間。還有，報紙不僅提供新聞消息，同時也在教育我們，所以應選擇有質素的報紙閱讀。
(6) 迷
不懂如何思考，不懂應變，容易令人迷亂。
解決方法﹕提升洞察力——化識為智
要擁有看穿人的能力，聽其言、觀其行，減少出錯機會。觀察一個人的坐姿，也可對他的性格略知一二，如一個人坐時翹腳成4字形，代表這人防衛性強並帶有攻擊性；側坐的人，表示他不拘小節，喜怒形於色。提升洞察力，除了要觀察別人，也要洞察自己的行為，我們是否根據過往的慣性思考而做決定？想一想自己的思考方法，再作改善。
(7) 慢
跟不上急速步伐，降低工作效率。
解決方法﹕提升速效力——以快打慢
Do It Now，馬上解決當前事務。做事欠缺效率不外乎兩個原因，拖延和大拖延，例如處理文件時，多次翻看同一份文件，或重複做同一個步驟；本來今天可完成的事情卻留待明天解決，堆積如山的事情尚未完成，混雜起來，思路混亂，工作也不見得有效率。
2008年5月1日
撰文: 陳浩美
成功一定快樂嗎？
這問題牽涉到哲學範疇，討論下去也沒有結論。不過，肯定的是每一個人也渴望成功，坊間因而出現無數課程和書籍教人如何成功。那麼失敗呢？成功不一定快樂，可是，失敗卻會令人沮喪，只要行錯一步，我們付出的努力便會付諸流水，誇張點說，甚至永不翻身。不想失敗，先要找出導致失敗的原因，才可遠離失敗。
失敗7宗罪
企業教練陶兆輝認為，「失敗即是輸入(付出)達不到預期的輸出，避免出錯，我們要思考輸入什麼才得到成功的輸出」。陶兆輝將失敗原因歸納為以下7類，並從生活態度、思想、行動作出改變，使自己不會淪為失敗者。
(1) 亂
資訊來得太多太快，如果不理會，最終只會帶來混亂。
解決方法﹕提升整理力——以少制多
應掉則掉、應留則留、應做則做，相反亦然，輸入有用的東西時必然要輸出無謂的東西，減省影響我們思緒或行為的垃圾。思緒混亂容易鑽牛角尖，這時候不妨將思緒寫出來(Thinking on paper)，使事件外在化、客觀化分析，問題或許變得容易解決。
(2) 舊
時代變遷迅速，事物容易變舊。
解決方法﹕提升創新力——以新替舊
做事不湊效可能是用了舊(固有)或守舊方法所致。當我們定下目標後，嘗試將如何達成目標的思考起點定遠一些，建議用隨機方法，例如打開一本字典，隨意指一個字，從這個字出發思考，試圖「撞」出更多新點子。
(3) 累
不懂得有效分配工作，資源分散，換來身心疲累。
解決方法﹕提升動員力——化零為整
怎樣才能用最少的步驟完成工作？動員不到別人，便要靠自己；要動員別人，首先便要表現及證明自己的優點，令自己的可信性提高，才能說服別人。
(4) 盲
缺乏體會能力，對身邊的人或事欠缺敏感，產生誤解。
解決方法﹕提升體會力——以真逐偽
多點體會身邊的人和事，作出判斷之前對某人或某事充分理解，不要在沒理據的情下作出結論。此外，分析不同人的性格特質，針對他們的性格作出適當的相處方式，事半功倍。
(5) 窄
世界轉變太快，不自我增值，知識變得狹窄。
解決方法﹕提升學習力——以學增識
世界上有太多東西要學習，既然沒有時間學會全部知識，便要懂得選擇來學，速讀書本是其中一個方法。閱讀書本時，先看自序，序代表了作者表達書本的內容，如果寫得不好，不看也吧；其次，揀選書中對自己有用的部分來看，以免浪費時間。還有，報紙不僅提供新聞消息，同時也在教育我們，所以應選擇有質素的報紙閱讀。
(6) 迷
不懂如何思考，不懂應變，容易令人迷亂。
解決方法﹕提升洞察力——化識為智
要擁有看穿人的能力，聽其言、觀其行，減少出錯機會。觀察一個人的坐姿，也可對他的性格略知一二，如一個人坐時翹腳成4字形，代表這人防衛性強並帶有攻擊性；側坐的人，表示他不拘小節，喜怒形於色。提升洞察力，除了要觀察別人，也要洞察自己的行為，我們是否根據過往的慣性思考而做決定？想一想自己的思考方法，再作改善。
(7) 慢
跟不上急速步伐，降低工作效率。
解決方法﹕提升速效力——以快打慢
Do It Now，馬上解決當前事務。做事欠缺效率不外乎兩個原因，拖延和大拖延，例如處理文件時，多次翻看同一份文件，或重複做同一個步驟；本來今天可完成的事情卻留待明天解決，堆積如山的事情尚未完成，混雜起來，思路混亂，工作也不見得有效率。
2008/01/02
08成功先征服失敗
Hi,
轉載: 經濟日報
撰文: 歐陽佩
2008-1-2
08 年第一個工作天就講失敗，似乎有點掃興。商業社會，誰想做 loser？因此坊間出現了十萬九千七個課程教人成功。但企業教練陶兆輝博士 (Keith) 卻偏偏反其道而行，專門研究失敗，原因很簡單：「做對了 100 件事，也未必會成功；但只要做錯 1 件事，便可導致失敗。」可惜，失敗是無可避免的，「所以我們要成功地失敗，get something out of it」，這樣才可邁向成功之路。
在現今的社會，Keith 說失敗的原因不外乎 7 個：
1. 亂：現今的商業趨勢是要「快」，而「快」的後果往往就是混亂。
2. 舊：時代變遷得快，事物自然容易變舊。
3. 累：這關乎 leadership 的問題，不懂得有效分配工作，代價就是疲乏。
4. 盲：「盲」就會信錯人，員工誠信一旦出現問題，不但影響個人，還會影響整個企業。
5. 窄：現在講求的不再是個人才能，而是群眾智慧，閉門造車只有死路一條。
6. 迷：不清楚自己的想法，執迷不悟。
7. 慢：跟不上又快又亂的資訊，減低工作效率。
改變方法方可成功
「每一次失敗，其實都在告訴你有甚麼唔 work，那麼你就要問自己兩個問題：一、你想得到甚麼？你是否真的希望得到？二、你可以用甚麼方法得到這東西？」
所謂方法，並非將舊有導致你失敗的方法加大力度或稍作修改，否則只會更加唔 work，「就好像你之前 9 折減價速銷，現在加大力度減到 6 折兼送贈品，到最後只會增加成本。」正確的做法，應該是使用另一個可行的方法。
就以上 7 個失敗原因，Keith 會提供不同方法，逐一將難題擊破：
----------------------------------
1. 亂
對不少管理人來說，最常見的「亂」就是辦公室文件，怎樣才能先後有序地處理？Keith 提供了 F.A.T.E. 管理法：
F (File)：將有用的文件存入檔案，不用或同事已有的文件，則不需存檔，否則成本會很高。
A (Action)：需要自己做、馬上做的，應立即處理，例如寫一張 memo、一個電郵或可交帶同事完成的，就馬上用少許時間完成，「你計劃日後完成都要時間吧，不如立即將之清理 (clear)」。
T (Transfer)：可以給其他人做的，就交給他們。
E (Eliminate)：看完無用的文件，應馬上丟掉，免得和有用的文件造成混亂。
----------------------------------
2. 舊
不想舊就要創新，「其實要創新，方法很簡單，加加減減就可以」。
Combine：將不同功能的東西結合，就是一件創新的產品，例如最經典的「鉛筆 + 擦膠」，還有將不同顏色的原子筆加起來的「多色筆」等，都變成有意義的新產品。
Delete：為甚麼 Hello Kitty 沒有嘴巴？因為沒有嘴巴就不會表達感情，無論用家在開心或不開心的時候，都可以攬她，「感情可以由用家 fill in the blank」；又例如，很多電子產品愈出愈細，就是 delete 了一些沒用的部件；便利店要細細間才有成本效益，才能「梗有一間左近」，所以它會 delete 掉一些不必要的貨品，務求做到簡而精。
----------------------------------
3. 累
「多做多錯」是 Keith 的理念，但別誤會，不是怕錯就不做，而是該用最少的步驟去完成工作。
「這就牽涉到 leadership 的問題，要下屬聽教聽話，願意為你賣命，便要做到『不公平的公平』。」即是說，要分清自己 team 的同事和其他 team 的同事，對「自己人」好一點，要偏心；但對自己 team 內的同事，則要一視同仁。
此外，「給予身份」亦是一個好方法，例如保險團隊都有一個「好英、好巴閉」的名字，於是團隊就會為了這個「好巴閉」的目標而努力。
----------------------------------
4. 盲
孔子曰：「聽其言，觀其行」，但大多數人卻只「聽其言」就「信其行」，卻從沒有細心觀察，於是就很易信錯人。
例如握手力度可以顯示一個人的自信，如力度過大，可能表示這人很有侵略性；但如男人握手無力，就太缺自信了。
又例如一個人的坐姿，正襟危坐的人可能比較守舊，凡事跟足規矩；繑手又繑腳的人，表示這人防性很強；一個「攤開」坐的人，則是不懂在適當場合做適當的事。
----------------------------------
5. 窄
知識狹窄的原因有二，一是自己不肯學，二是世界上有太多資訊。
「當然我們沒有時間學會全部知識，但起碼要知道這個世界有甚麼，增加自己的吸收量，單靠上課是不行的。」其中一個方法，是學會速讀書本：
1. 小心選擇書本：「不用看『代序』，因都是擦鞋之作，要看『自序』，如果有料就可以看，如九唔搭八，則不看也罷。」然後就要看目錄，結構清晰、言之有物的才選擇。
2. 每段只看 2 句：通常只看頭兩句，就會知道該段的大意，除非很有興趣，否則可跳到下一段；如果是廢話或是已知知識，更不用看下去。「所以去書局打書釘，就已經可以學到好多。」
3. 清楚自己所需：閱讀報紙不應是一個習慣，不是人睇你又睇，而是要知道自己需要甚麼資訊，從而揀選合適的媒體，「如果閱報只是為了娛樂，不如睇場戲算了！」
----------------------------------
6. 迷
有沒有想過自己是如何思考？可能只是根據以往做決定的慣性，這樣很易會做錯決定。「所以要想想自己的思考方法，再作改善，例如，固執和堅定有甚麼分別？」
「固執」是不知道自己的理據，「總之我覺得……」，是無得傾的；但「堅定」則很清楚自己的原因，「因為……所以……」，只堅持於原因，假如別人能否定他的原因，則可以有傾談的餘地。
「世界上有很多事物都很接近，如果分不清楚，就會令人很迷惘。」
----------------------------------
7. 慢
所謂「時間管理」，不是要加快自己做事的速度，因為人的速度是有限的。我們要做的，是要在有限的時間裏，做「中」(適合) 的事情。
開會佔了行政人員最多時間，想節省時間，不是開會開快，而是要傾合適的項目。「所以議程很重要，清楚檢查 agenda 的每一項，是否一定要今次傾？其實很多可以下次傾的議題，很多時在下次開會前已經解決，不用再傾。」噢，難怪 Keith 跟我講說話時又快又「中」，果真是坐言起行！
﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏
導師 Profile
陶兆輝 (Keith)，有20 年商業經驗，歷任多家著名企業的行政人員及總經理。近年不斷倡導各種最新個人及企業發展技術，包括身心語言程序學、企業教練、程序輔引技術和發展動力學等。他是首位引進香港專業教練學 (Coaching) 培訓的導師，亦為國際企業教練協會在亞洲的唯一認可導師。(課程查詢：聖雅各福群會 2835-4394 / http://www.sjsmile.com/)
轉載: 經濟日報
撰文: 歐陽佩
2008-1-2
08 年第一個工作天就講失敗，似乎有點掃興。商業社會，誰想做 loser？因此坊間出現了十萬九千七個課程教人成功。但企業教練陶兆輝博士 (Keith) 卻偏偏反其道而行，專門研究失敗，原因很簡單：「做對了 100 件事，也未必會成功；但只要做錯 1 件事，便可導致失敗。」可惜，失敗是無可避免的，「所以我們要成功地失敗，get something out of it」，這樣才可邁向成功之路。
在現今的社會，Keith 說失敗的原因不外乎 7 個：
1. 亂：現今的商業趨勢是要「快」，而「快」的後果往往就是混亂。
2. 舊：時代變遷得快，事物自然容易變舊。
3. 累：這關乎 leadership 的問題，不懂得有效分配工作，代價就是疲乏。
4. 盲：「盲」就會信錯人，員工誠信一旦出現問題，不但影響個人，還會影響整個企業。
5. 窄：現在講求的不再是個人才能，而是群眾智慧，閉門造車只有死路一條。
6. 迷：不清楚自己的想法，執迷不悟。
7. 慢：跟不上又快又亂的資訊，減低工作效率。
改變方法方可成功
「每一次失敗，其實都在告訴你有甚麼唔 work，那麼你就要問自己兩個問題：一、你想得到甚麼？你是否真的希望得到？二、你可以用甚麼方法得到這東西？」
所謂方法，並非將舊有導致你失敗的方法加大力度或稍作修改，否則只會更加唔 work，「就好像你之前 9 折減價速銷，現在加大力度減到 6 折兼送贈品，到最後只會增加成本。」正確的做法，應該是使用另一個可行的方法。
就以上 7 個失敗原因，Keith 會提供不同方法，逐一將難題擊破：
----------------------------------
1. 亂
對不少管理人來說，最常見的「亂」就是辦公室文件，怎樣才能先後有序地處理？Keith 提供了 F.A.T.E. 管理法：
F (File)：將有用的文件存入檔案，不用或同事已有的文件，則不需存檔，否則成本會很高。
A (Action)：需要自己做、馬上做的，應立即處理，例如寫一張 memo、一個電郵或可交帶同事完成的，就馬上用少許時間完成，「你計劃日後完成都要時間吧，不如立即將之清理 (clear)」。
T (Transfer)：可以給其他人做的，就交給他們。
E (Eliminate)：看完無用的文件，應馬上丟掉，免得和有用的文件造成混亂。
----------------------------------
2. 舊
不想舊就要創新，「其實要創新，方法很簡單，加加減減就可以」。
Combine：將不同功能的東西結合，就是一件創新的產品，例如最經典的「鉛筆 + 擦膠」，還有將不同顏色的原子筆加起來的「多色筆」等，都變成有意義的新產品。
Delete：為甚麼 Hello Kitty 沒有嘴巴？因為沒有嘴巴就不會表達感情，無論用家在開心或不開心的時候，都可以攬她，「感情可以由用家 fill in the blank」；又例如，很多電子產品愈出愈細，就是 delete 了一些沒用的部件；便利店要細細間才有成本效益，才能「梗有一間左近」，所以它會 delete 掉一些不必要的貨品，務求做到簡而精。
----------------------------------
3. 累
「多做多錯」是 Keith 的理念，但別誤會，不是怕錯就不做，而是該用最少的步驟去完成工作。
「這就牽涉到 leadership 的問題，要下屬聽教聽話，願意為你賣命，便要做到『不公平的公平』。」即是說，要分清自己 team 的同事和其他 team 的同事，對「自己人」好一點，要偏心；但對自己 team 內的同事，則要一視同仁。
此外，「給予身份」亦是一個好方法，例如保險團隊都有一個「好英、好巴閉」的名字，於是團隊就會為了這個「好巴閉」的目標而努力。
----------------------------------
4. 盲
孔子曰：「聽其言，觀其行」，但大多數人卻只「聽其言」就「信其行」，卻從沒有細心觀察，於是就很易信錯人。
例如握手力度可以顯示一個人的自信，如力度過大，可能表示這人很有侵略性；但如男人握手無力，就太缺自信了。
又例如一個人的坐姿，正襟危坐的人可能比較守舊，凡事跟足規矩；繑手又繑腳的人，表示這人防性很強；一個「攤開」坐的人，則是不懂在適當場合做適當的事。
----------------------------------
5. 窄
知識狹窄的原因有二，一是自己不肯學，二是世界上有太多資訊。
「當然我們沒有時間學會全部知識，但起碼要知道這個世界有甚麼，增加自己的吸收量，單靠上課是不行的。」其中一個方法，是學會速讀書本：
1. 小心選擇書本：「不用看『代序』，因都是擦鞋之作，要看『自序』，如果有料就可以看，如九唔搭八，則不看也罷。」然後就要看目錄，結構清晰、言之有物的才選擇。
2. 每段只看 2 句：通常只看頭兩句，就會知道該段的大意，除非很有興趣，否則可跳到下一段；如果是廢話或是已知知識，更不用看下去。「所以去書局打書釘，就已經可以學到好多。」
3. 清楚自己所需：閱讀報紙不應是一個習慣，不是人睇你又睇，而是要知道自己需要甚麼資訊，從而揀選合適的媒體，「如果閱報只是為了娛樂，不如睇場戲算了！」
----------------------------------
6. 迷
有沒有想過自己是如何思考？可能只是根據以往做決定的慣性，這樣很易會做錯決定。「所以要想想自己的思考方法，再作改善，例如，固執和堅定有甚麼分別？」
「固執」是不知道自己的理據，「總之我覺得……」，是無得傾的；但「堅定」則很清楚自己的原因，「因為……所以……」，只堅持於原因，假如別人能否定他的原因，則可以有傾談的餘地。
「世界上有很多事物都很接近，如果分不清楚，就會令人很迷惘。」
----------------------------------
7. 慢
所謂「時間管理」，不是要加快自己做事的速度，因為人的速度是有限的。我們要做的，是要在有限的時間裏，做「中」(適合) 的事情。
開會佔了行政人員最多時間，想節省時間，不是開會開快，而是要傾合適的項目。「所以議程很重要，清楚檢查 agenda 的每一項，是否一定要今次傾？其實很多可以下次傾的議題，很多時在下次開會前已經解決，不用再傾。」噢，難怪 Keith 跟我講說話時又快又「中」，果真是坐言起行！
﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏
導師 Profile
陶兆輝 (Keith)，有20 年商業經驗，歷任多家著名企業的行政人員及總經理。近年不斷倡導各種最新個人及企業發展技術，包括身心語言程序學、企業教練、程序輔引技術和發展動力學等。他是首位引進香港專業教練學 (Coaching) 培訓的導師，亦為國際企業教練協會在亞洲的唯一認可導師。(課程查詢：聖雅各福群會 2835-4394 / http://www.sjsmile.com/)
2007/07/26
Hypnosis: 行銷暗藏催眠術
轉載: 明報
日期: 2005年11月15日
文: 薛偉傑
對於不了解的人，催眠常予人神秘的感覺。其實，催眠近年在商業上的應用之廣，已涵蓋了廣告、游說、減壓、目標設定、消除負面信念或行為等，值得大家對這門學問有更深的了解。
引導受眾分析 直達潛意識
「你可能唔知道，買呢樣對你屋企人係幾咁重要。」
「你可能諗緊，先入會一年，然後再續會。」
「你想唔想睇下，自己上呢件衫之後煥然一新的外表﹖」
「我唔會叫你而家就即刻買，呢個係你決定。」
類似上述的說話，大家是否有似曾相識之感﹖事實上，如果讀者比較多和銷售人員打交道(包括購物)，或者比較留意一些廣告的語法，對於這類說話應不會陌生。
聖雅各福群會延續教育中心潛意識溝通學課程導師陶兆輝指出，上述幾句說話其實都是根據一定的原則來設計，令聆聽者不其然將他的注意力集中在後半部分，以達到成功說服聆聽者的目的。
指示隱沒字裏行間屬最高境界
「前半部分的作用是令意識忙於分析，無暇審查後半部分。於是，後半部分便有較大機會越過意識，直達對方的潛意識。」陶兆輝解釋說。
由於潛意識內的信念遠較意識內的信念為強，所以成功說服對方的機會便大得多。「因此，兩部分的次序絕不能掉轉。」
陶兆輝表示，所謂催眠，其實就是一種跟潛意識溝通的方法。而催眠的應用，就是將一些正面和積極的指示，放進潛意識中﹔又或者從潛意識移除一些負面和消極的指示或信息。
而上述的催眠語法，就可在人們清醒的狀態下應用(毋須真的將對方催眠)，這就有如一些出色的電視廣告那樣。
陶兆輝認為，運用催眠語法的最高境界是，連指示也盡量隱沒於字裏行間中，令聆聽者一點也不覺得受到指示。
舉例說，銷售員可以向客戶說﹕「我阿爸曾經同我講過，一定唔可以買最平。」表面上，銷售員只是回憶他父親對他的教誨，並非對客戶有所指示，但實際上這話卻是說給客戶聽。
此外，用不同的說法重複同一個信息，也可大大加強說服力(一些出色的廣告也是如此)。
「所以，被公認為催眠語法大師的Milton Erickson自己也說﹕『千萬不要下決定，直至你完全明白(對方的說話)為止。』」陶兆輝說。
日期: 2005年11月15日
文: 薛偉傑
對於不了解的人，催眠常予人神秘的感覺。其實，催眠近年在商業上的應用之廣，已涵蓋了廣告、游說、減壓、目標設定、消除負面信念或行為等，值得大家對這門學問有更深的了解。
引導受眾分析 直達潛意識
「你可能唔知道，買呢樣對你屋企人係幾咁重要。」
「你可能諗緊，先入會一年，然後再續會。」
「你想唔想睇下，自己上呢件衫之後煥然一新的外表﹖」
「我唔會叫你而家就即刻買，呢個係你決定。」
類似上述的說話，大家是否有似曾相識之感﹖事實上，如果讀者比較多和銷售人員打交道(包括購物)，或者比較留意一些廣告的語法，對於這類說話應不會陌生。
聖雅各福群會延續教育中心潛意識溝通學課程導師陶兆輝指出，上述幾句說話其實都是根據一定的原則來設計，令聆聽者不其然將他的注意力集中在後半部分，以達到成功說服聆聽者的目的。
指示隱沒字裏行間屬最高境界
「前半部分的作用是令意識忙於分析，無暇審查後半部分。於是，後半部分便有較大機會越過意識，直達對方的潛意識。」陶兆輝解釋說。
由於潛意識內的信念遠較意識內的信念為強，所以成功說服對方的機會便大得多。「因此，兩部分的次序絕不能掉轉。」
陶兆輝表示，所謂催眠，其實就是一種跟潛意識溝通的方法。而催眠的應用，就是將一些正面和積極的指示，放進潛意識中﹔又或者從潛意識移除一些負面和消極的指示或信息。
而上述的催眠語法，就可在人們清醒的狀態下應用(毋須真的將對方催眠)，這就有如一些出色的電視廣告那樣。
陶兆輝認為，運用催眠語法的最高境界是，連指示也盡量隱沒於字裏行間中，令聆聽者一點也不覺得受到指示。
舉例說，銷售員可以向客戶說﹕「我阿爸曾經同我講過，一定唔可以買最平。」表面上，銷售員只是回憶他父親對他的教誨，並非對客戶有所指示，但實際上這話卻是說給客戶聽。
此外，用不同的說法重複同一個信息，也可大大加強說服力(一些出色的廣告也是如此)。
「所以，被公認為催眠語法大師的Milton Erickson自己也說﹕『千萬不要下決定，直至你完全明白(對方的說話)為止。』」陶兆輝說。
2007/04/30
書評: 人生教練
轉載: 警聲
推薦人：心聆大使莫泮淋
「教練」(Coaching) 是歐美流行多年的管理技巧，也是其中一種發展得最快的專業。「教練」的理念雖然源自歐美，其核心思想卻充滿了中國傳統人文思想和智慧。 以人為本，重視發揮個人獨特的潛能，令管理技巧再不是冷漠的理論和數字指標，變成活生生的實踐。
《人生教練》是一本簡易精練、深入淺出的書，它教人如何了解自我的暗區，從而更有信心突破自己、發揮潛能。 本書共十四章， 主要教人如何了解自己及他人，並透過運用各種技巧，去擔任自己和他人的生命教練，使自己和他人能重新審視自己的人生價值和目標，再次重定人生方向，使自己及他人達致一個不斷成長及更完滿的人生歷程。
對警務人員而言，書中的第七及第八章特別涉及人員所需具備的「對話和聆聽技巧」和「激勵自己和他人」的知識。讓我們一起學習更新，提升大家的心理素質。
推薦人：心聆大使莫泮淋
「教練」(Coaching) 是歐美流行多年的管理技巧，也是其中一種發展得最快的專業。「教練」的理念雖然源自歐美，其核心思想卻充滿了中國傳統人文思想和智慧。 以人為本，重視發揮個人獨特的潛能，令管理技巧再不是冷漠的理論和數字指標，變成活生生的實踐。
《人生教練》是一本簡易精練、深入淺出的書，它教人如何了解自我的暗區，從而更有信心突破自己、發揮潛能。 本書共十四章， 主要教人如何了解自己及他人，並透過運用各種技巧，去擔任自己和他人的生命教練，使自己和他人能重新審視自己的人生價值和目標，再次重定人生方向，使自己及他人達致一個不斷成長及更完滿的人生歷程。
對警務人員而言，書中的第七及第八章特別涉及人員所需具備的「對話和聆聽技巧」和「激勵自己和他人」的知識。讓我們一起學習更新，提升大家的心理素質。
企業教練 引導性提問 效益大
轉載: 經濟日報
2004-11-15
「有無搞錯，幾時搞掂？」一條我們經常問的問題，原來已犯下致命的錯誤。1. 假設對方做錯了；2. 暗示對方用最快的時間搞掂。結果未弄清問題根源就急 解決，往往導致多一次的失敗。章濤就曾親身經歷：「應該問 open-ended question，才能真正解決困難。」他在企業教練課程中，學曉了一連串提問技巧，現時不但整體生產力提升，管理員工也輕鬆了不少。另一名學員林志偉，同樣透過提問，幫助員工克服困難，改善與客戶關係。
個案1：生產力上升 治標又治本
今年初，章濤跑了去學習當一個「企業教練」。一星期一堂的課，他連續上了大半年，結果他發現效果顯著。
「員工能夠自行解決問題，少了來尋找協助。開會更有效率，不用我給指示，他們也清楚自己的工作目標。整體生產力提升，現時我用相同數目的員工，收入卻比從前多。」
章濤是 Udomain Web Hosting 的老闆，擁有員工 30 名。過去，無論是他還是員工，都習慣從上而下的管理方式，形成同事間對他的依賴，無形中增加自己的工作量。「以前有位員工，甚麼事也來找我。」那時候章濤還未懂得企業教練技巧，每次員工前來發問，他就給答案，治標不治本。「完成課程後，我明白到，我的責任是輔助他思考問題的解決方法，而不是直接給他答案，於是我透過不斷向他提問，讓他學曉如何自行解決問題，現在他已少了來 seek help。」
其實章濤以前也用過相類的方法，但方式並不正確，往往弄巧反拙。「以前我會用許多規限性問題問同事，例如開會，如果有甚麼事情搞唔掂，我會問：『有無搞錯，幾時搞掂？』 結果迫令他們還未搞清問題所在，就答我明天搞掂。但現在遇上同樣情況，我會問：『尚欠甚麼才能完成？』 這類 open-ended question，協助他們認清問題的根本，才能真正解決困難。」改變了提問方式，員工整體效率提升，章濤亦比從前輕鬆。「以前所有事情是 top-down 的管理形式，現在有些是 bottom-up，每個階層的員工也清楚自己的方向。」
個案2：Open-ended提問 摸清心理
林志偉的個案跟章濤有些分別，他是陳鎮中林志偉會計師事務所合夥人，員工不像章濤的多，只得 5 名。他面對的問題，主要是同事考不到會計師專業資格試。
「因為職業性質的問題，他們是否考取得到專業資格，關乎會計師樓的運作。」同樣透過 open-ended 的提問，林志偉幫助員工找出他們失敗的原因。「究竟他們是力有不遞？還是不想考？透過發問形式，我跟他們一起找出答案。」至於生產力是否因此而有所提升，林志偉說因為當時他只得 3 名員工，很難就此去衡量，不過他與客戶的關係則有所改善。「課程有部分涉及性格分析，可以應用到不同的人身上，讓我容易了解客戶的個性，溝通更為直接。」
何謂企業教練？
章濤與林志偉所說的 open-ended 提問技巧，正是企業教練課程的基本理念。
企業教練在美國流行了 10 多年，始於 80 年代經濟由工業轉向知識型體系，香港早在數年前引入，吸引了近 200 名管理層、HR 及老闆修讀，目的是藉 提問，幫助被問者思考自我、發掘盲點、了解問題癥結。
所謂「盲點」，是看不到的企業問題。現時世界步伐急速，企業為了比競爭對手更快達到目標，往往不自覺地把思維集中在「如何做到」，忽略了定立目標的原因及現時的處境，因而導致失敗。「他們以為已經對現況及目標了解，事實不然。」導師陶兆輝說，透過一連串模擬發問技巧訓練，能令企業確認盲點，改善經營。
1. 沒有預設答案的問題
企業教練最常問的，就是「還有呢？」，希望在沒有預設答案的問題下，發掘更深層的問題，從而確認企業的盲點。
舉例：「你寫下 10 萬元，是否因為……？」這條問題已經假設了答案，同時引導了答案的方向。陶兆輝指出，企業教練最忌提出引導性問題，「因為不能發掘問題的真相。」
2. 不要問「點解？」
採訪中，陶兆輝問記者為何穿上一件披肩，記者一時三刻答不出個所以然來，索性說不知了事。陶兆輝說這樣的答案也是教練最怕聽到的：「對方答不知道，或者不曉得，令到你不能問下去，同樣發掘不到問題的真相。不過遇上這種情況，千萬不要放棄，可以換個方式問：『穿這件披肩，對你有甚麼好處？』 同是問點解，卻避免了用 『點解』 這字眼，讓對方提供答案，令你能夠繼續提問。」
3. 不要審判
陶兆輝提醒，不論對方的答案如何不合邏輯，也不可以加上主觀的審判，因為這會直接影響接下來的提問。
4. 不要害怕沉默
根據陶兆輝的經驗，中國人內向，要想得很清楚，才會作答，構成一段時間的沉默。如果作為提問者，不能忍受靜止了的空氣而提出另一個問題，一方面會給自己閂上門，亦會打斷對方的思路，令他感覺沮喪，兩者均讓你得不到答案。正確的做法是一直等下去，直至他想好答案開腔為止。「對方正在忙碌地思考，不會感到 dead air 時的尷尬氣氛，其實覺得尷尬的只是你。」
下月，陶兆輝將與聖雅各福群會合作，在中山舉辦課程，內容將會針對中國人的特性，加入中國元素。
教練世紀
盡管企業教練的概念早在數年前已引入香港，但發展並未成熟。「香港人需要較多的時間，接受管理新概念。」陶兆輝說，概念在美國流行多時，目前已發展到內地。在他的著作《人生教練》中，甚至提出證據聲稱教練世紀已經來臨：
★前美國總統克林頓在位期間聘請私人教練以輔助自己的事業。
★專業教練行業源自歐美，不足 15 年歷史。但據估計，現時全球的專業教練約 8 萬人，而企業內部教練更不計其數。
★在美國，有 25% 的企業管理人認同自己是員工的教練，多於是團隊的領導人。
★企業的中、上級管理人聘請私人教練以提升業績已是一種趨勢，因為專業教練技術可以提高下屬的表現及能力。
2004-11-15
「有無搞錯，幾時搞掂？」一條我們經常問的問題，原來已犯下致命的錯誤。1. 假設對方做錯了；2. 暗示對方用最快的時間搞掂。結果未弄清問題根源就急 解決，往往導致多一次的失敗。章濤就曾親身經歷：「應該問 open-ended question，才能真正解決困難。」他在企業教練課程中，學曉了一連串提問技巧，現時不但整體生產力提升，管理員工也輕鬆了不少。另一名學員林志偉，同樣透過提問，幫助員工克服困難，改善與客戶關係。
個案1：生產力上升 治標又治本
今年初，章濤跑了去學習當一個「企業教練」。一星期一堂的課，他連續上了大半年，結果他發現效果顯著。
「員工能夠自行解決問題，少了來尋找協助。開會更有效率，不用我給指示，他們也清楚自己的工作目標。整體生產力提升，現時我用相同數目的員工，收入卻比從前多。」
章濤是 Udomain Web Hosting 的老闆，擁有員工 30 名。過去，無論是他還是員工，都習慣從上而下的管理方式，形成同事間對他的依賴，無形中增加自己的工作量。「以前有位員工，甚麼事也來找我。」那時候章濤還未懂得企業教練技巧，每次員工前來發問，他就給答案，治標不治本。「完成課程後，我明白到，我的責任是輔助他思考問題的解決方法，而不是直接給他答案，於是我透過不斷向他提問，讓他學曉如何自行解決問題，現在他已少了來 seek help。」
其實章濤以前也用過相類的方法，但方式並不正確，往往弄巧反拙。「以前我會用許多規限性問題問同事，例如開會，如果有甚麼事情搞唔掂，我會問：『有無搞錯，幾時搞掂？』 結果迫令他們還未搞清問題所在，就答我明天搞掂。但現在遇上同樣情況，我會問：『尚欠甚麼才能完成？』 這類 open-ended question，協助他們認清問題的根本，才能真正解決困難。」改變了提問方式，員工整體效率提升，章濤亦比從前輕鬆。「以前所有事情是 top-down 的管理形式，現在有些是 bottom-up，每個階層的員工也清楚自己的方向。」
個案2：Open-ended提問 摸清心理
林志偉的個案跟章濤有些分別，他是陳鎮中林志偉會計師事務所合夥人，員工不像章濤的多，只得 5 名。他面對的問題，主要是同事考不到會計師專業資格試。
「因為職業性質的問題，他們是否考取得到專業資格，關乎會計師樓的運作。」同樣透過 open-ended 的提問，林志偉幫助員工找出他們失敗的原因。「究竟他們是力有不遞？還是不想考？透過發問形式，我跟他們一起找出答案。」至於生產力是否因此而有所提升，林志偉說因為當時他只得 3 名員工，很難就此去衡量，不過他與客戶的關係則有所改善。「課程有部分涉及性格分析，可以應用到不同的人身上，讓我容易了解客戶的個性，溝通更為直接。」
何謂企業教練？
章濤與林志偉所說的 open-ended 提問技巧，正是企業教練課程的基本理念。
企業教練在美國流行了 10 多年，始於 80 年代經濟由工業轉向知識型體系，香港早在數年前引入，吸引了近 200 名管理層、HR 及老闆修讀，目的是藉 提問，幫助被問者思考自我、發掘盲點、了解問題癥結。
所謂「盲點」，是看不到的企業問題。現時世界步伐急速，企業為了比競爭對手更快達到目標，往往不自覺地把思維集中在「如何做到」，忽略了定立目標的原因及現時的處境，因而導致失敗。「他們以為已經對現況及目標了解，事實不然。」導師陶兆輝說，透過一連串模擬發問技巧訓練，能令企業確認盲點，改善經營。
1. 沒有預設答案的問題
企業教練最常問的，就是「還有呢？」，希望在沒有預設答案的問題下，發掘更深層的問題，從而確認企業的盲點。
舉例：「你寫下 10 萬元，是否因為……？」這條問題已經假設了答案，同時引導了答案的方向。陶兆輝指出，企業教練最忌提出引導性問題，「因為不能發掘問題的真相。」
2. 不要問「點解？」
採訪中，陶兆輝問記者為何穿上一件披肩，記者一時三刻答不出個所以然來，索性說不知了事。陶兆輝說這樣的答案也是教練最怕聽到的：「對方答不知道，或者不曉得，令到你不能問下去，同樣發掘不到問題的真相。不過遇上這種情況，千萬不要放棄，可以換個方式問：『穿這件披肩，對你有甚麼好處？』 同是問點解，卻避免了用 『點解』 這字眼，讓對方提供答案，令你能夠繼續提問。」
3. 不要審判
陶兆輝提醒，不論對方的答案如何不合邏輯，也不可以加上主觀的審判，因為這會直接影響接下來的提問。
4. 不要害怕沉默
根據陶兆輝的經驗，中國人內向，要想得很清楚，才會作答，構成一段時間的沉默。如果作為提問者，不能忍受靜止了的空氣而提出另一個問題，一方面會給自己閂上門，亦會打斷對方的思路，令他感覺沮喪，兩者均讓你得不到答案。正確的做法是一直等下去，直至他想好答案開腔為止。「對方正在忙碌地思考，不會感到 dead air 時的尷尬氣氛，其實覺得尷尬的只是你。」
下月，陶兆輝將與聖雅各福群會合作，在中山舉辦課程，內容將會針對中國人的特性，加入中國元素。
教練世紀
盡管企業教練的概念早在數年前已引入香港，但發展並未成熟。「香港人需要較多的時間，接受管理新概念。」陶兆輝說，概念在美國流行多時，目前已發展到內地。在他的著作《人生教練》中，甚至提出證據聲稱教練世紀已經來臨：
★前美國總統克林頓在位期間聘請私人教練以輔助自己的事業。
★專業教練行業源自歐美，不足 15 年歷史。但據估計，現時全球的專業教練約 8 萬人，而企業內部教練更不計其數。
★在美國，有 25% 的企業管理人認同自己是員工的教練，多於是團隊的領導人。
★企業的中、上級管理人聘請私人教練以提升業績已是一種趨勢，因為專業教練技術可以提高下屬的表現及能力。
盲點 vs 開竅
轉載: Recruit
要快樂和有目標地生活，須掌握當中的哲學；只要想得通、做得到，便可以令人生變得更加精采。
書名：《贏一場人生》助人提升的42種教練規律
作者：劉遠章／陶兆輝
或許你已經對這類勵志書籍不感興趣，心想又是老生常談。開初筆者也有相同的想法，但當細閱此書，便發現當中的道理既深刻又易明，有助你重新認真地檢視人生。
此書的特色，除了用生動的例子和淺顯的文字說明不同的道理外，在每一則道理或者規律後，更會加入「教練對話」，以教練的角度協助你移走視線阻礙，讓你發現自己的盲點，然後從中找到自己的答案。例如在「筆記意念」中講到，偉大天才都有一個共同點，就是愛做筆記，達文西一生便最少寫了7,000頁筆記，今天成為了人類寶貴的財富。
而在「教練對話」中，作者便詢問你：在你人生經歷中，哪些是值得紀錄？哪些是不值得？從而助你反思人生。之前筆者曾分別訪問過劉遠章和陶兆輝，他們給人的感覺是專業、樂觀和健談，是很歡迎的人生教練，今次他們再度手著書，對讀者來說實在是一件好事。
要快樂和有目標地生活，須掌握當中的哲學；只要想得通、做得到，便可以令人生變得更加精采。
書名：《贏一場人生》助人提升的42種教練規律
作者：劉遠章／陶兆輝
或許你已經對這類勵志書籍不感興趣，心想又是老生常談。開初筆者也有相同的想法，但當細閱此書，便發現當中的道理既深刻又易明，有助你重新認真地檢視人生。
此書的特色，除了用生動的例子和淺顯的文字說明不同的道理外，在每一則道理或者規律後，更會加入「教練對話」，以教練的角度協助你移走視線阻礙，讓你發現自己的盲點，然後從中找到自己的答案。例如在「筆記意念」中講到，偉大天才都有一個共同點，就是愛做筆記，達文西一生便最少寫了7,000頁筆記，今天成為了人類寶貴的財富。
而在「教練對話」中，作者便詢問你：在你人生經歷中，哪些是值得紀錄？哪些是不值得？從而助你反思人生。之前筆者曾分別訪問過劉遠章和陶兆輝，他們給人的感覺是專業、樂觀和健談，是很歡迎的人生教練，今次他們再度手著書，對讀者來說實在是一件好事。
2007/04/29
優質服務管理新趨勢
轉載: 香港商報
2007年4月12日
文: 劉妙賢
商業社會講求高質素顧客服務
除了提供良好服務態度外，還強調‘貨真價實’的原則，但香港近日竟發生優質商戶售賣冒牌劣質珠寶鐘表事件，損害旅客在港購物信心。可見當企業在顧客服務管理方面稍有差池，便足以破壞一直辛苦經營的信譽。
企業管理總離不開與人的關系，當中的顧客服務更備受重視，不斷強調提供高質素服務水平，但至今仍未出現一套公認的優劣標準。因此，服務經營管理漸受企業重視，這標示一個新優質服務時代的來臨，將會為業界帶來新衝擊。
服務質素陷入瓶頸
旅遊業作為香港的一大經濟支柱，企業在二十多年前已注重顧客服務，以高水準的服務與產品質素為賣點。國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師陶兆輝說‘顧客服務可分為三個時期，約二十年前的第一個時期標準只是不得失客人，而第二個時期約十五年前，亦即是現在大部分企業所採取的準則──令顧客開心“Making you happy with us”。’現今大部分企業仍沿用十多年前的服務模式──專注在訂立標準及培訓，員工按本子辦事便可，在實行初期確實能取得成功，但發展至今卻停滯不前。
‘近來出現懷疑黑店事件，可能是因為業界沒有一個獨立機構來定期監管及認證企業的服務質素。’由一個具公信力的獨立機構來認證優質顧客服務，才能得到大眾的認同和信心。‘SGS是世界上規模最大，具有國際公信性的認證組織，當中亦有服務質素標準QualiCertR。’國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師吳錦棠強調，優質服務管理是‘一年一小變，三年一大變。’當企業完成首次優質服務評估後，每年都會根據上一次的標準作評估，但到了第三年時便要重新為企業再作一次完整的評估，可見優質的顧客服務標準必須與時並進。
全方位服務管理
一些看似微不足道的事情就是組成優質服務管理的元素，吳錦棠舉出簡單例子，‘一間售賣水龍頭的公司，因場地所限未能將貨品全部展示，很多時候需要翻查產品目錄，在進行優質服務管理時，管理者便會考慮到，員工拿出產品目錄的標準時間是多少呢？是否能熟悉地翻出所需資料呢？’360度全方位顧客服務突破性管理是一個以客戶為中心的服務文化，不單是注重對顧客的態度或產品質素，也要包括考慮顧客感受需要、購物環境的安全與衛生問題等。管理者需估計客戶對服務的期望、找出員工管理與顧客服務的問題、對比競爭對手的情況，進而確立企業核心價值，定下切合自身需要而又可行的服務標準，藉此提升客戶服務質量與客戶對企業之認同感及忠誠度。
交流不等于交易
‘優質服務管理最重要一點是與客人保持緊密關系，令他們得到真正想要而又具價值的服務或產品，進而獲取客人的忠誠。必須強調一點，與顧客的交流不一定是以交易為目的。’陶兆輝認為與客人保持緊密關系是絕不同于客戶關系管理(CRM)，因它已淪為純作推銷用途的客戶資料庫。優質服務管理是要令顧客得到他們真正需要的有價值服務或產品，而不是那些對他們來說可有可無的東西。如電訊公司不時為顧客提供額外‘優惠’，如免費使用接駁鈴聲等，可惜大部分客人最終都會產生負面的感覺，除了實際需要不大外，主要是因為當優惠期過後仍未取消服務時，就要收取費用。這情況甚至不能達到‘不得失客人’的最低服務標準，可見就算是世界級優質服務標準也不是適用于任何企業。
真正神秘顧客
‘雖然不少企業均會採用神秘客戶措施，但成效不大，因為神秘客戶已經不再神秘，他們總離不開做一些刁難職員的行為，當職員遇到類似情況便會有所警覺。’陶兆輝表示雖然優質服務也強調神秘客戶的作用，但一定會聘請‘外人’，更要根據標準作專業評估，這全是為了‘真實感’。吳錦棠說‘神秘顧客不只是惠顧一次，他可以對購物行動作出“跟進”，如留下聯絡資料待職員回覆，或是買下貨品等，務求令整個過程如真正購物一樣，這才是有效的神秘顧客措施。’陶兆輝談到優質服務管理趨勢時表示‘能夠與客戶維持長遠、良好的關系，比不斷的單一銷售更有效地促進產品和服務之營銷，亦可為企業建立正面形象，隨著競爭加劇，顧客越來越具更高的認知，分析產品服務的能力更強，為現有的顧客服務計劃進行優化及重新定位，將會是各大小企業必備的致勝關鍵。
2007年4月12日
文: 劉妙賢
商業社會講求高質素顧客服務
除了提供良好服務態度外，還強調‘貨真價實’的原則，但香港近日竟發生優質商戶售賣冒牌劣質珠寶鐘表事件，損害旅客在港購物信心。可見當企業在顧客服務管理方面稍有差池，便足以破壞一直辛苦經營的信譽。
企業管理總離不開與人的關系，當中的顧客服務更備受重視，不斷強調提供高質素服務水平，但至今仍未出現一套公認的優劣標準。因此，服務經營管理漸受企業重視，這標示一個新優質服務時代的來臨，將會為業界帶來新衝擊。
服務質素陷入瓶頸
旅遊業作為香港的一大經濟支柱，企業在二十多年前已注重顧客服務，以高水準的服務與產品質素為賣點。國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師陶兆輝說‘顧客服務可分為三個時期，約二十年前的第一個時期標準只是不得失客人，而第二個時期約十五年前，亦即是現在大部分企業所採取的準則──令顧客開心“Making you happy with us”。’現今大部分企業仍沿用十多年前的服務模式──專注在訂立標準及培訓，員工按本子辦事便可，在實行初期確實能取得成功，但發展至今卻停滯不前。
‘近來出現懷疑黑店事件，可能是因為業界沒有一個獨立機構來定期監管及認證企業的服務質素。’由一個具公信力的獨立機構來認證優質顧客服務，才能得到大眾的認同和信心。‘SGS是世界上規模最大，具有國際公信性的認證組織，當中亦有服務質素標準QualiCertR。’國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師吳錦棠強調，優質服務管理是‘一年一小變，三年一大變。’當企業完成首次優質服務評估後，每年都會根據上一次的標準作評估，但到了第三年時便要重新為企業再作一次完整的評估，可見優質的顧客服務標準必須與時並進。
全方位服務管理
一些看似微不足道的事情就是組成優質服務管理的元素，吳錦棠舉出簡單例子，‘一間售賣水龍頭的公司，因場地所限未能將貨品全部展示，很多時候需要翻查產品目錄，在進行優質服務管理時，管理者便會考慮到，員工拿出產品目錄的標準時間是多少呢？是否能熟悉地翻出所需資料呢？’360度全方位顧客服務突破性管理是一個以客戶為中心的服務文化，不單是注重對顧客的態度或產品質素，也要包括考慮顧客感受需要、購物環境的安全與衛生問題等。管理者需估計客戶對服務的期望、找出員工管理與顧客服務的問題、對比競爭對手的情況，進而確立企業核心價值，定下切合自身需要而又可行的服務標準，藉此提升客戶服務質量與客戶對企業之認同感及忠誠度。
交流不等于交易
‘優質服務管理最重要一點是與客人保持緊密關系，令他們得到真正想要而又具價值的服務或產品，進而獲取客人的忠誠。必須強調一點，與顧客的交流不一定是以交易為目的。’陶兆輝認為與客人保持緊密關系是絕不同于客戶關系管理(CRM)，因它已淪為純作推銷用途的客戶資料庫。優質服務管理是要令顧客得到他們真正需要的有價值服務或產品，而不是那些對他們來說可有可無的東西。如電訊公司不時為顧客提供額外‘優惠’，如免費使用接駁鈴聲等，可惜大部分客人最終都會產生負面的感覺，除了實際需要不大外，主要是因為當優惠期過後仍未取消服務時，就要收取費用。這情況甚至不能達到‘不得失客人’的最低服務標準，可見就算是世界級優質服務標準也不是適用于任何企業。
真正神秘顧客
‘雖然不少企業均會採用神秘客戶措施，但成效不大，因為神秘客戶已經不再神秘，他們總離不開做一些刁難職員的行為，當職員遇到類似情況便會有所警覺。’陶兆輝表示雖然優質服務也強調神秘客戶的作用，但一定會聘請‘外人’，更要根據標準作專業評估，這全是為了‘真實感’。吳錦棠說‘神秘顧客不只是惠顧一次，他可以對購物行動作出“跟進”，如留下聯絡資料待職員回覆，或是買下貨品等，務求令整個過程如真正購物一樣，這才是有效的神秘顧客措施。’陶兆輝談到優質服務管理趨勢時表示‘能夠與客戶維持長遠、良好的關系，比不斷的單一銷售更有效地促進產品和服務之營銷，亦可為企業建立正面形象，隨著競爭加劇，顧客越來越具更高的認知，分析產品服務的能力更強，為現有的顧客服務計劃進行優化及重新定位，將會是各大小企業必備的致勝關鍵。
專家教升職3招
轉載: 明報 2006年11月21日
明報記者 薛偉傑
進入權力核心，是很多上班族的夢想。但很多人終其一生，都未必有此機會。事實上，有些升職如坐直升機的人是「有樣睇」的，他們的行為模式以及投射出來的形象，都是與別不同的。今次就找來幾位專家為大家教路。
關於晉升之道，企業培訓師陶兆輝就說得很妙。「Promotion既可以解作晉升，也可以解作推廣。不就說明了晉升和自我推廣之間的關係？」
晉升=Promotion=推廣
陶兆輝以前也曾打過十多年工，曾晉升至一家台式飲品連鎖集團的總經理。根據他的觀察，一些人容易升職，確是有可尋的。例如，他們在公司內有某些知名的工作技能；長袖善舞、面面俱圓；不時扮演意見領袖，代表或整合各人的意見；協助他人，甚至其他部門(可延伸自己的影響力)。
其行為模式和形象令人覺得他們像上一級的人，如衣著、談吐、閱讀的刊物等。在公司內有上中下的人際網絡(下屬也擁戴)，在公司外更有一些專家網絡。
陶兆輝建議，打工仔在事業初期要重量，令人覺得他可以負擔較多的工作量；中期則要改為重質。還要經常分析上一級的職位需要什麼技能和知識，這些東西自己識不識，可以怎樣學識。至於自己的功績，則應盡量轉化成數字。數字大的話，就用數字表達；數字小的話，則可用百分比表達(令數目好看一點)。
增進職位所需知識技能
此外，也要研究公司晉升他人的歷史，公司在行業內的前景，部門在公司內的位置等等(評估需否轉部門或跳槽)。因為若公司倒閉才跳槽，身價多少會受影響。
但陶兆輝強調，所有自我推廣技倆，都要在具備工作能力的前提下才有意義。否則，升了也很快跌回來。另一方面，也要自問是否真的喜歡領導他人。若不具備這性格，則可走知識工作者(knowledge worker)的路線，也可有較佳的待遇。
明報記者 薛偉傑
進入權力核心，是很多上班族的夢想。但很多人終其一生，都未必有此機會。事實上，有些升職如坐直升機的人是「有樣睇」的，他們的行為模式以及投射出來的形象，都是與別不同的。今次就找來幾位專家為大家教路。
關於晉升之道，企業培訓師陶兆輝就說得很妙。「Promotion既可以解作晉升，也可以解作推廣。不就說明了晉升和自我推廣之間的關係？」
晉升=Promotion=推廣
陶兆輝以前也曾打過十多年工，曾晉升至一家台式飲品連鎖集團的總經理。根據他的觀察，一些人容易升職，確是有可尋的。例如，他們在公司內有某些知名的工作技能；長袖善舞、面面俱圓；不時扮演意見領袖，代表或整合各人的意見；協助他人，甚至其他部門(可延伸自己的影響力)。
其行為模式和形象令人覺得他們像上一級的人，如衣著、談吐、閱讀的刊物等。在公司內有上中下的人際網絡(下屬也擁戴)，在公司外更有一些專家網絡。
陶兆輝建議，打工仔在事業初期要重量，令人覺得他可以負擔較多的工作量；中期則要改為重質。還要經常分析上一級的職位需要什麼技能和知識，這些東西自己識不識，可以怎樣學識。至於自己的功績，則應盡量轉化成數字。數字大的話，就用數字表達；數字小的話，則可用百分比表達(令數目好看一點)。
增進職位所需知識技能
此外，也要研究公司晉升他人的歷史，公司在行業內的前景，部門在公司內的位置等等(評估需否轉部門或跳槽)。因為若公司倒閉才跳槽，身價多少會受影響。
但陶兆輝強調，所有自我推廣技倆，都要在具備工作能力的前提下才有意義。否則，升了也很快跌回來。另一方面，也要自問是否真的喜歡領導他人。若不具備這性格，則可走知識工作者(knowledge worker)的路線，也可有較佳的待遇。
Subscribe to:
Posts (Atom)