My Point of View: 香港死不了！

Hi,

前文說到，香港服務業水平每況愈下，但可有出色的服務例子呢？

當然也有很多，所以香港仍是死不了，只要我們的服務業及其從業員，多一點察覺，多一點努力，服務業真的能成為我們的重點支柱行業呢！

先前曾往 Sony Ericsson 的顧客服務部，親切的微笑，高速的效率，她們真的在想辦法來協助顧客，我現正在計劃買一部新的 Sony Ericsson 手機呢！

在小弟住處附近的另一家 7-Eleven，店員友善有禮，還懂得跟你說笑呢！

又是在小弟住處附近，是一家書店，在那裡的兩名店員，除了笑容可掬外，還主動助你尋找需要的物品，我真的替她們的老闆高興，能找到這樣的員工！

顧客服務，是一種投資，投資的正是你與顧客的長久關係，不要埋怨你的生意比人差了！

題外話一則－你與你的朋友家人，當然有著友誼與愛，但也需要服務來投資大家的長久關係，不要只說一句『愛在心中』，就忘了你也可給他們多一點的服務，你今天給予了他們什麼服務呢？

Keith
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My Point of View: 香港死了！

Hi,

『香港死了！』，有沒有那麼嚴重啊？

沒有，只是想得到你更大的注意而矣！

香港未死，但在『作』死吧！

這話怎說？

香港政府近年大力吹噓的三大重點工業－金融業、物流業及服務業，如今金融業被海嘯一沖，死了太半；物流業也因為歐美沒有訂單，大陸工廠沒有生意，變得半生不死；只餘下的是我們的服務業。

今日的服務業，我真以為自己回到過去了！

你不覺我們的服務水平每況愈下嗎？

前幾天到三星維修部，雖然她們自稱顧客服務部，但真的看不出顧客服務在那裡，所以仍稱之作維修部，60年代之舊稱也！(不是你改個名叫什麼服務部，服務就會自動出現的！)

新機買了不久，已經不能正常運作，拿去維修，購買單據早已不知身在何方，但她們堅持必須收取維修費用；其實只需查一查機身編號，已知是否行貨水貨，而且我那部可憐的手機，只推出市場僅僅三數個月，肯定仍在保用期內！當然她們固然有理，但卻不合情，二十一世紀的顧客服務，是情理兼備吧！

與她們理論，她們無話可說，只能不斷拋出『這是公司政策』，那還不是60年代！？

前天往 7-Eleven 買了兩本電腦雜誌，大聲了一點說『唔該你』，得來的是那位店員比小弟更大聲的喝罵：『你是什麼態度！』，二十年前小弟也在 7-Eleven 工作，那時已經講服務態度了，現在他們講的是顧客態度，那還不是回到過去！(小弟決定以後說話要輕聲多點，免得 7-Eleven 不再做小弟生意，那就麻煩了！)

今天往小弟辦公室對面的書店買紙，那收銀員在收拾膠袋，竟然要等待他收拾妥當後，才給我收銀，那是什麼年代的顧客服務？

還有，先前大家有沒有看過 Youtube 那套有關一位女士在香港機場閘口瞓地的短片，如勿論誰是誰非，但地勤人員不去協助解決情況，卻用手機拍下短片，還與朋友分享，那不是21世紀高科技的20世紀60年代顧客服務嗎？

香港回塘了！

如果你是從事顧客服務的，請審視一翻，看看有沒有回到過去！

Keith
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P.S. 你可能認為小弟小題大作，但那不是小弟的個人喜惡得失，而是香港所謂的最後一個重點工業的前景命運啊，你能不擔心嗎？

Customer Service: 禮貌非服務

Hi,

沒禮貌，那當然不是服務；
有禮貌，但那也並非服務。

很多從事服務行業的朋友，都誤解了顧客服務的真正意義，認為服務就是禮貌待客，小弟剛於數天前，就遇上了禮貌非服務的典型例子。

話說當天無聊，往附近商場閒蕩，忽然想起買條新褲過年，意頭好嘛！

走進一家專賣日本那個沒有品牌的品牌專門店，發現心頭之好，正想找售貨員協助，環視四周，多位售貨員各自忙著整理貨品，竟然沒有一個注意到有一名『傻佬』正在大叫、揮手、四處張望的兩分鐘之久！

最後直走到一名正在執貨的售貨員面前，請求協助，她卻很有禮貌地叫小弟等等，等她執完手上的貨後，才再很有禮貌地問小弟需要什麼協助，真的吹脹！

說明來意後，她又再很有禮貌地著小弟等等，又不說明要我等什麼，等多久，只見她往電腦那處按這按那，小弟惟有傻傻地走到她的跟前，等候回音；三分鐘過後，她才抬起頭來，再次很有禮貌地叫我等等，隨即轉身他往，小弟又再次不知在等什麼的情況下，苦候佳音。

一別五分鐘，她才再次現身，再次很有禮貌地問我用不用修改褲長，小弟隨即道出尺碼，她又自顧自的填寫表格，一張改褲表格，竟然填了四分鐘，然後再左找右找，找了足足三分鐘，原來是在找什麼印章，途中從沒有告訴小弟，為什麼要不斷的等完再等。

最後，她又帶同表格及褲子，一言不發，轉身離開，小弟當然惟有急起直追，來到收銀處，她才再次很有禮貌地叫我等等，這次不用她說 (但她真的沒說！)，也知道是在等候付款。

但收銀員看看褲子之後，滿臉疑惑，又再轉身往找另一看似高級一點的同事，問了一些我聽不明白的說話，然後很有禮貌地說改褲表格上欠了一個印章，真是佛都有火，那名售貨員已左找右找，左蓋右蓋了好幾分鐘，還是欠了一個印章！

最後又再多花兩分鐘來補回印章，買一條褲子，竟花費了超過二十分鐘來等候她們辦理手續？

忍無可忍，找著那名看似高級一點的員工，說明我的不滿，以期她們有所改善，怎料她卻很有禮貌地微笑一下，半句解釋或是道歉也欠奉！

她們全程均是很有禮貌，但那就是服務嗎？

她們浪費的，不只是顧客的時間，還有她們公司的時間，與及她們自己的時間！

服務的定義，就是在消耗顧客最少的資源下，準確完成交易！

禮貌，只是附設的！

Keith
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我的觀點極短篇: 我的顧客服務

Hi,

最近有同學問我，對話如下：

他：你有時說到有關顧客服務，你自己是怎樣提供顧客服務的呢？

我：我從來也不提供顧客服務的！

他：什麼？

我：我從來沒有當你們是顧客，那又怎會提供什麼顧客服務？

他：不當我們是顧客，莫非你當我們是朋友？

我：那有這麼肉麻！我們之間從來只是交換。

他：交換什麼？

我：你付出學費及時間，我付出資訊，如硬要說什麼服務，我的服務就是盡力付出最多、最新、最獨家、最先導的資訊，並以最快、最有趣的方法來交換，其他全都不管！

他：啊......

Keith
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系統式思維基本之八 - 不是消費者，就是提供者，或是兩者

Hi,

還是在說顧客服務？

不錯，顧客服務是客戶與服務提供者的接觸介面 (Interface)，不管你背後有多好，不管你裡面是希望對客人有多好，接觸介面有問題，什麼好的東西也不能傳達出去，那麼背後裡面的不是全都浪費了嗎？

我你他，誰不是服務提供者？如果你不是的話，你在群體的價值在那？

我不只是指現今還很流行的『內部顧客』(Internal Customers) 概念，而是指每一位跟你接觸的人，他不是你的服務消費者，就是你的服務提供者，或然就是既是消費者，又是提供者，這就是系統式思維基本之八－不是消費者，就是提供者，或是兩者，如果全都不是的話，它就不屬於這個系統內。

能找出系統內人事物的關係，就更能掌握它們之間的互動，前因後果更易浮現。

Keith
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Customer Service: 道歉真的這麼難嗎?

Hi,

為什麼我不斷地在談顧客服務？

因為當你發現國內大城市的服務水平比香港還要高，而香港也不見得不賣假貨時，你就會開始擔心我們如何保持服務業、旅遊業的競爭優勢？

昨天一家人往沙田第一城附近某酒樓團年，上菜時發現了其中三樣弄錯了，遂找經理協助，那經理卻說如果一早找他點菜就沒有問題，並投訴那些『伙記』如何的笨，跟著轉身就走了，沒有任何道歉說話，難道『對不起』這句話，真的這麼難說出口嗎？

今天往又一城溜冰場附近某餐廳晚膳，主菜上了，也吃完了，沙律及湯還未到，找waiter詢問，得來的答覆是漏了單，又是沒有道歉；沙律來了，也吃完了，湯還是未到，又找waiter詢問，沒有答覆，更沒有致歉，最後小弟策略性地『發爛碴』，才勉強得到了一句『唔好意思』，道歉真的這麼難嗎?

昨天的酒樓，今天的餐廳也是屬於連鎖經營，管理及培訓也應該有一點吧，為什麼又是會令顧客不開心的呢？今天的餐廳，也剛在轉型中，從自助服務轉型至餐廳服務，既然用了時間精力轉型來提升自己，為什麼不下點功夫於顧客服務上？

現今很多服務業從業員有一個很錯的觀念：不是我做錯的 (就算是自己的同事做錯)，絕對不會道歉，就算是自己做錯，也不覺得是自己的錯，也絕對不願道歉；這種觀念在我十多年前在國內培訓同事時才有的特質，今天竟然在香港相當普遍，我們不是倒退是什麼？

上述兩家酒樓餐廳的負責人，如剛好看到小弟拙文，請與小弟聯絡，小弟願意免費為貴機構培訓同事的不令顧客不開心的方法，稍為香港的服務業，盡點責任。

Keith
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Customer Service: 顧客服務的兩個部份

Hi,

好的顧客服務好像越來越難求！

其實，顧客服務可以分為兩個部份，第二個部份是『如何令顧客開心』，這部份是困難的；第一個部份是『如何不令顧客不開心』，這個部份是容易的！

大部份希望改進顧客服務的機構，把大量的時間及精力放在第二個部份上，如什麼CRM呀、服務標準呀、培訓呀，林林總總；但花費在第一部份的卻少之又少，結果顧客還未嘗到開心，已經變得不開心，所有努力又那有意義？

要做到第一部份，其實是相當容易的，不信的話，你給我一天的時間，我就把你的機構弄妥第一部份，從此不再令顧客不開心，不成功，不收費！(但你必須願意實施才行，否則誰也沒有這種能耐)

第一部份根本沒有什麼秘密，只要你的同事學會10句說話，並懂得如何使用就成，以下是5句基本說話，：

1. 唔好意思
2. 麻煩你
3. 唔該
4. 多謝 (不是說笑，現在越來越多服務人員已經忘記這句最重要的說話！)
5. 對唔住

就是這樣簡單！不信？自己試試或找我試試！

Keith
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Business Development: Why They Exist There?

Hi,

Why it is usually the one who's supposed to please you upset you?
Why is someone you paid him for pleasing you usually upset you?

Because they forget something important - Why they exist there?

Keith
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Customer Service: Proving Your Customer is Wrong!

Hi,

Proving your customer is wrong is WRONG!

It is even worse than proving yourself is right (as I mentioned in my previous article: 贏得顧客，還是講贏顧客？)

Going back to my story of the Internet shopping in my last article. I emailed the seller telling them I had wasted 30 minutes in processing the transactions but failed again and again.

In their reply, they told me that I had just used 12 minutes and 17 seconds only and asked me to stay with facts before getting upset! They are absolutely right because they must have a record. But what's the point to prove your customer being wrong?

The only outcome for such proof is that they lost an US$168 transaction and lost me as their customer forever!

A typical Loss-Loss scenario!

Keith
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Customer Service: Check Your Side Before Blaming Your Customers

Hi,

Today, I encountered another bad customer service experience.

I want to buy something over the Internet. But their system declined my credit card for 10 times! I used both of my 2 credit cards but unsuccessful. So I emailed the seller and request them to check and help.

They replied. But they are not trying to solve my problem. They ask me to check my own credit status because their system declined my credit cards and they attached their report as proof!

I checked my bank immediately and my credit cards are in perfect condition. (I am a person of credibility!) The banks had even approved all those 10 transactions. So the problem is not on my side.

Nowadays, many sellers seem to enjoy blaming their customers but not to check whether the sources of the problems are on their own side.

This will just turn away your customers!

Keith
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Customer Service: 還是要換！

Hi,

還是繼續上兩回的故事...

很多人可能不太明白為什麼那又不是什麼貴價貨品，我卻要浪費時間去取回公道，喋喋不休？

這和我教授SGS的ISQMP國際顧客服務品質管理師課程，及從事協助企業團體取得QualiCert認證的工作有著相同的目的 － 香港既要以旅遊業作為重點經濟支柱之一，顧客服務就必須做到國際水平，否則旅客為什麼來香港？

香港既沒有名山大川，又已把大量稍有點歷史性的建築物也拆卸改建新廈大樓；特別是內地同胞，來香港不為購物，為了什麼？

說回故事，於顧客服務熱線投訴不果，還惹來一肚子氣，以我的堅持習慣，我又怎會放棄，遂堅持要與其上司對話，陳述我的立場，最後他們還不是要安排退換。(但可能他們私下已把我罵得體無完膚！)

試看看，浪費了顧客及她們自己三位同事(分店、熱線及上司)的時間，又令顧客不滿，何況可能還有不少顧客在分店中獲知不能退換，卻沒有投訴，但已默默決定永不再度幫襯，還會好心地警告他們的親朋好友小心這家商號。

請問，輸家是誰？

她們的高級管理人員，可能永遠不知道在她們的分店及用來提昇服務水平的顧客服務部中，每天正在上演這樣損人害己的鬧劇！

但他們卻在疑惑，為什麼花了這麼多的投資於推廣活動中，效果仍不理想？

Keith
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Customer Service: 贏得顧客，還是講贏顧客？

Hi,

繼續之前的故事...

買了有問題東西，卻不能換，心中不快，致電顧客服務熱線，得來的是更大的不快！不知你有沒有發現，最沒有顧客服務的，很多時就是顧客服務部門的同事！

他們可能也很難做，每天照顧的就是有不滿的客人，對方當然不會十分客氣，兼且為免說錯，引來公司損失，每每重申著他們的『合理』條款或安排，但如果你是合理，而顧客卻在投訴，這即是意味著誰不合理呢？！

問問自己吧：你的任務是贏得顧客，還是講贏顧客？

Keith
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Customer Service: 貨物出門，恕不退換

Hi,

你會否接受賣方上述的藉口嗎?

相信很多人會異口同聲地說：不！

但香港現在仍有不少的零售業者以這樣的句語印在收據上或張貼於店內作為保護自己，但卻剝削顧客的擋箭牌，就算不談顧客服務，根據香港法例，只要貨品有問題，或購買過程中賣方的書面或口頭內容有失實陳述(Misrepresentation)，賣方的『貨物出門，恕不退換』免責條款已經無效。

我最近在一家知名零售商中買了點東西，回家後發現貨品並非如售貨員所述一樣，回去退換，但得來的竟是不能退換，致電其顧客服務熱線，更稱收據上已註明『貨物出門，恕不退換』云，這是什麼樣的顧客服務？

親愛的香港服務業界，要維護香港『購物天堂』的美譽，盡點力吧！

Keith
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註：本文並非法律意見，詳情請查詢相關法律專業人士

Customer Service: Gap 6 & 7 in Servqual Model

Hi,

One of our ISQMP (Qualicert Internal Auditor Program) graduates asked me about the Gap 6 & 7 in the Servqual Model of Service Quality.

Servqual Model is originated by Parasuraman in 1985. He only proposed 5 Gaps in his model. In all his revised versions of his model in 1988, 1991 and finally in 1994, these 5 Gaps remain unchanged. Only in 1988, he added the 5 Dimensions of Service Quality, i.e. the RATER - Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy & Responsiveness.

Gap 6 & 7 were added by another scholars, Luk & Layton in 2002. Gap 6 is the discrepancy between customer's expectations and employees' perceptions, while Gap 7 is the discrepancy between employees' perceptions and management's perceptions.

These 2 gaps can be useful, but they are not part of the Servqual Model. If someone tells you that there are 7 gaps in the Servqual Model, s/he is confused.

Keith
Explore, Exceed & Excel

Customer Service: Refund Policy

Hi,

I am discussing with John Lau of St. James about refund policy and customer service yesterday.

Our discussion is about whether a service organization should refund if the customer's refund request is not due to dissatisfaction. He has already used up the product and he just wants to get his money back. My opinion is do the refund. If you tell someone that only dissatisfaction can get the refund, he will then claim that he is not satisfy with whatever!

John said that it is quite impossible in social service organization like St. James to do it like that. I do understand his difficulties because St. James has a very strict audit control. The money they earned goes to serving the people in need!

In those commercial organizations, which operate "refund under any condition" policy, not everyone will have such kind of request. Most of us are reasonable people, particularly if we are serving a vast majority of repeated customers (熟客). We have developed a long-term relationship. Relationship is more than money.

Decision in customer service sometimes can be not easy!

Keith
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The 5 Guideline for Professional Observer

Hi,

Last week, I was teaching a course about Mystery Shopper in the new SGS Internal Auditor Program. I talked about the 5 major Guidelines for a good Mystery Shopper. A Mystery Shopper is someone who pretends to be a customer and observe objectively the service process.

A Mystery Shopper observes and report, while a Coach observes and inquire, a Facilitator observe and guide and a Salesperson observe and lead. We all observe and these 5 guidelines can also be applied.

1. See/Hear but No Feel. It is nothing about you. We only see and hear what's happening and our feeling is not important when observing objectively.

2. Yes/No but No Good/Bad. It is not our responsibility to judge what we observed. They is no good or bad, only yes or no - something has happened or not.

3. A Structure to Follow. There are so many things out there. If you don't have a structure to guide you to observe, you either observe nothing or too many things. Mystery Shopper has a well-designed survey form. Coach has Coaching Models and Facilitator has Principles.

4. Focus on what you are Observing. Don't try to see everything. We just can't. Recent research proved that multi-tasking is not really possible.

5. Things happen to You and to Others. Mystery Shopper observes both, while facilitator and coach focus on Others only. However, I always think that a truly objective Mystery Shopper should consider what happened to Others being more important to those happened to you. It is more objective!

Keith
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優質服務管理新趨勢

轉載: 香港商報
2007年4月12日
文: 劉妙賢

商業社會講求高質素顧客服務

除了提供良好服務態度外，還強調‘貨真價實’的原則，但香港近日竟發生優質商戶售賣冒牌劣質珠寶鐘表事件，損害旅客在港購物信心。可見當企業在顧客服務管理方面稍有差池，便足以破壞一直辛苦經營的信譽。

企業管理總離不開與人的關系，當中的顧客服務更備受重視，不斷強調提供高質素服務水平，但至今仍未出現一套公認的優劣標準。因此，服務經營管理漸受企業重視，這標示一個新優質服務時代的來臨，將會為業界帶來新衝擊。

服務質素陷入瓶頸

旅遊業作為香港的一大經濟支柱，企業在二十多年前已注重顧客服務，以高水準的服務與產品質素為賣點。國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師陶兆輝說‘顧客服務可分為三個時期，約二十年前的第一個時期標準只是不得失客人，而第二個時期約十五年前，亦即是現在大部分企業所採取的準則──令顧客開心“Making you happy with us”。’現今大部分企業仍沿用十多年前的服務模式──專注在訂立標準及培訓，員工按本子辦事便可，在實行初期確實能取得成功，但發展至今卻停滯不前。

‘近來出現懷疑黑店事件，可能是因為業界沒有一個獨立機構來定期監管及認證企業的服務質素。’由一個具公信力的獨立機構來認證優質顧客服務，才能得到大眾的認同和信心。‘SGS是世界上規模最大，具有國際公信性的認證組織，當中亦有服務質素標準QualiCertR。’國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師吳錦棠強調，優質服務管理是‘一年一小變，三年一大變。’當企業完成首次優質服務評估後，每年都會根據上一次的標準作評估，但到了第三年時便要重新為企業再作一次完整的評估，可見優質的顧客服務標準必須與時並進。

全方位服務管理

一些看似微不足道的事情就是組成優質服務管理的元素，吳錦棠舉出簡單例子，‘一間售賣水龍頭的公司，因場地所限未能將貨品全部展示，很多時候需要翻查產品目錄，在進行優質服務管理時，管理者便會考慮到，員工拿出產品目錄的標準時間是多少呢？是否能熟悉地翻出所需資料呢？’360度全方位顧客服務突破性管理是一個以客戶為中心的服務文化，不單是注重對顧客的態度或產品質素，也要包括考慮顧客感受需要、購物環境的安全與衛生問題等。管理者需估計客戶對服務的期望、找出員工管理與顧客服務的問題、對比競爭對手的情況，進而確立企業核心價值，定下切合自身需要而又可行的服務標準，藉此提升客戶服務質量與客戶對企業之認同感及忠誠度。

交流不等于交易

‘優質服務管理最重要一點是與客人保持緊密關系，令他們得到真正想要而又具價值的服務或產品，進而獲取客人的忠誠。必須強調一點，與顧客的交流不一定是以交易為目的。’陶兆輝認為與客人保持緊密關系是絕不同于客戶關系管理(CRM)，因它已淪為純作推銷用途的客戶資料庫。優質服務管理是要令顧客得到他們真正需要的有價值服務或產品，而不是那些對他們來說可有可無的東西。如電訊公司不時為顧客提供額外‘優惠’，如免費使用接駁鈴聲等，可惜大部分客人最終都會產生負面的感覺，除了實際需要不大外，主要是因為當優惠期過後仍未取消服務時，就要收取費用。這情況甚至不能達到‘不得失客人’的最低服務標準，可見就算是世界級優質服務標準也不是適用于任何企業。

真正神秘顧客

‘雖然不少企業均會採用神秘客戶措施，但成效不大，因為神秘客戶已經不再神秘，他們總離不開做一些刁難職員的行為，當職員遇到類似情況便會有所警覺。’陶兆輝表示雖然優質服務也強調神秘客戶的作用，但一定會聘請‘外人’，更要根據標準作專業評估，這全是為了‘真實感’。吳錦棠說‘神秘顧客不只是惠顧一次，他可以對購物行動作出“跟進”，如留下聯絡資料待職員回覆，或是買下貨品等，務求令整個過程如真正購物一樣，這才是有效的神秘顧客措施。’陶兆輝談到優質服務管理趨勢時表示‘能夠與客戶維持長遠、良好的關系，比不斷的單一銷售更有效地促進產品和服務之營銷，亦可為企業建立正面形象，隨著競爭加劇，顧客越來越具更高的認知，分析產品服務的能力更強，為現有的顧客服務計劃進行優化及重新定位，將會是各大小企業必備的致勝關鍵。

今時今日優質服務客人=屋企人

轉載: 東方日報 2007年4月19日
撰文、攝影：黎雅麗

不時聽到一些無良商人欺騙客戶的手法，近日內地遊客在港購物懷疑被騙個案，更成為城中熱門話題，不禁令人關注優質服務管理的重要性。其實要增加公司的收入，與客戶建立親密的關係才是關鍵，最近有進修機構新推出國際優質服務管理師（ISQMP）註冊課程，灌輸一套視客戶為家人的服務管理標準。

服務水平不斷提升

過去10年，香港大部分的知名企業機構，無論是商業層面的零售、服務業、銷售企業等，或是面對普羅市民的政府部門，都正在不斷提升服務水平。近年旅遊業成為香港經濟的一大重要支柱，除增加大型的旅遊景點外，服務水平及貨品質量也是吸引遊客的主要條件，因此服務經營管理將是21世紀的管理發展重要課題。

過去，企業把重視的「服務標準」及「培訓」作為改進服務素質標準，成績做得頗為理想，但要令業績進一步突破，必須具備國際水平、獨立公正、專業而且全方位的評核。由世界上最大的測試、認證及驗證機構SGS提供的QualiCert國際優質服務認證，便是其中一個公認的標準。

取得資格須通過考試

QualiCert認證體系主要透過企業外部的內審員，公正、客觀地剖析企業整體的客戶服務質素，增加其對客戶需求的理解，再重新整合「企業核心價值」、「服務承諾」及「客戶對服務的期望」，以持續、優化的過程提升員工的客戶服務質量，最終提高客戶對企業的認同感及忠誠度。

最近聖雅各福群會延續育中心新推出國際優質服務管理師（ISQMP）註冊課程，內容共有四個單元，包括SGS國際優質服務內審員工作範疇與資格、服務質量全方位突破性管理策劃、服務執行力及建立以客戶為中心的服務文化。修畢課程及成功通過考試後，學員可獲SGS頒發「國際優質服務管理師」及「SGS神秘客戶及優質服務內審員」兩個資格，成為認許國際優質服務管理師（ISQMP）。

與顧客建立親密關係

時至今日，怎樣才稱得上是優質服務管理？課程導師兼設計者陶兆輝博士說：「以往不得罪客人是最基本的服務，十多年前服務連鎖店的興起，企業設計了一套接待客人的標準，由客人進入店舖至離開店舖，無論員工的表情或說話均有守則。今後我們豈止是這樣？還要與客人建立親密的關係，視客人如我們『家人』般服務，就算是店舖的裝修上，也要周詳考慮會否出現任何潛藏的意外危機。」

另一位課程導師兼設計者吳錦棠說：「CRM（Customer Relationship Management）是十分重要的課題，有助企業了解客戶特徵，也不妨利用這些資料作進一步的增值服務，曾接觸過一間內地高級瓷磚公司，設有會員卡制度，除為會員提供購物優惠外，還有不少個性化服務，如家居安全服務、投資資訊等。」

Business Development: Customer Service is Easy to Start!

Hi,

Nearly everybody of us are in the Customer Service Field. (Who's not? Do you have someone to serve?!) Never think that implementing Customer Service is something really BIG. No they are not!

Sometimes you do not need a thorough plan to start with. Just do it and you will get the results! Here are 3 of my guidelines to you if you want to add some service to your business:

1. Little things matter! Start with those little things. It can be easy and low cost!

2. Customer Service can be done everywhere. Forget about IBM's Moment of Truth. Every moment is your customers' Moment of Truth. So just add your service to any point you feel comfortable to start.

3. Customer will notice your service. Most of them will appreciate.

Keith
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Business Development: Simplest Customer Service Training

Hi,

Customer Service Training can be complex or can be simple. Here is the simplest version.

Ask you staff how will you treat his/her customers if all the sales goes into his/her pocket. Then do it that way!

Keith
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